سوالات مهارتهای مسئله یابی و تصمیم گیری

مهارتهای مسئله یابی و تصمیم گیری                 دانشگاه علمی کاربردی  -کاخک-گناباد         مدرس:مرتضی غلامیان

 

1-کدام یک از عوامل نشان دهنده وجود مسئله نیست؟

الف-عدم قطعیت  ب- انحراف از انچه نباید باشد    ج-وجود تعارض د-فاصله با وضع مطلوب

2-جامعه علمی به صورت متمرکز به این مجهول نپرداخته پاسخ آن را نمیداند؟

الف-مسئله ب-سئوال ج-چالش د-مشکل

3-کار سخت و مانعی که رسیدن به وضع مطلوب را سخت تر میکند؟

الف-چالش ب-مشکل ج-مسئله د-سئوال

4-کدام مورد از خصوصیات مسائل معمول نیست؟

الف-فراگیر ب-مبتنی بر عادات ج-ثابت و مشخص د-نو و جدید

5-برای یافتن راه حل این مسایل باید ارامش داشت و واقع بین بود؟

الف-مسایل خاص ب–مسایل عام ج-مسایل حاد د-مسایل پیچیده

6-مراحل مسئله از دید دانشگاه لوئیزیانا کدامند؟

الف-تعریف مسئله-جستجوی راه حل-ارزیابی اجرا  ب-تعریف مسئله-تولید راه حل-ارزیابی راه حل –اجرا

ج-تعریف مسئله-تولید راه حل-اجرا-ارزیابی   د-تعریف مسئله تولید راه حل –ارزیابی-بازخورد

7-جستجوی نظام مند ویژگیها ،روابط حاکم که موجب شناخت سیستم میشود؟

الف-مطالعه- ب-تجربه ج-بینش د-دانش

8-اولین گام در مسئله یابی چیست؟

الف-جمع اوری اطلاعات  ب-تولید راه حل ج-شناخت مسئله د-هیچکدام

9-اگر به علت کم بودن زمان اولین راه حل که به نظرمان امد را اجرا کنیم ازکدام روش برخورد با مسئله استفاده کرده ایم.؟

الف-کنار گذاشتن  ب-پاک کردن صورت مسئله  ج-ریشه کنی د-رفع بحران

10-این افراد از مناقشه دوری میکنند و تمایل به سازگاری دارند این مورد ازکدام سبک فردی مسئله یابی است.

الف-سبک تحلیلی ب-سبک مفهومی  ج-سبک رفتار د-سبک امری

11-کدام مورد از موانع فردی مسئله یابی نیست.

الف-موانع ادراکی  ب-فقدان ارتباط ج-موانع ذهنی د-عدم شناخت

12-وجود اطلاعات دقیق و ثابت بودن متغیرها از ویژگی تصمیم گیری در کدام شرایط است؟

الف-در شرایط اطمینان ب-موقعیت مخاطره ج-موقعیت عدم اطمینان  د-هیچکدام

13-کدام مورد ازویژگهای فردی موثر برتصمیم گیری نیست؟

الف-عوامل روانی  ب-آگاهی ج-موقعیت اجتماعی  د-هیچکدام

14-کدام مورد از عوامل موثر بر دشواری تصمیم گیری است؟

الف-ماهیت مسئله ب-دسترسی به اطلاعات ج-زمان در اختیار د-همه موارد

15-کدام مورد از محدودیتهای تصمیم گیری نیست؟

الف-نااطمینانی ب-دسترسی به منابع ج-رضایتمندی د-معقولیت نسبی

16-کدام مورد در نمودار استخوان ماهی درست نیست؟

الف-پیچیدگی کم در قسمت دم ب-کل نگری ج-محدود نگری د-الف و ب

17-کدام مورد از قوانین طوفان مغزی است؟

الف-ازادی بیان ب-کمیت ایده ها ج-ممنوعیت انتقاد د-همه موارد

18-افراد وقتی این کلاه را برسر دارند افرادی خوش بین و مثبت نگر هستند؟

الف-کلاه زرد  ب-کلاه ابی ج-کلاه قرمز د-کلاه سبز

19-منظور و هدف این روش ان است که بتوان با قدرت توهم طور دیگری به مسایل نگاه کرد تا واقعیت را دریابید؟

الف-درهم شکستن مفروضات  ب-توهم خلاق  ج-سطل زباله  د-پنج اجرا

20-کدام روش وابستگی درونی و وابستکی بیرونی را مدیریت میکند؟

الف-روش شبکه عصبی ب-سلسله مراتبی ج-تحلیل شبکه د-هیچکدام

 

 

 

شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانکی بانک کشاورزی

 
 
عنوان:
                         شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانکی بانک کشاورزی   
 
 
 
 
 
 
 
مرتضی غلامیان
دانشجوی دکتری دانشگاه آزاد اسلامی واحد بیرجند
[e-mail]
 
 
 
 
 
 
چکیده:
مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی  بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. خدمات امروزه به عنوان بخش مهمي از اقتصاد كشورها مطرح است و كيفيت خدمات در زمان حاضر پيش نياز موفقيت در دنياي پر رقابت خدمات مي باشد. تحقيقات مختلف نيز در اين زمينه نشان داده است كه كيفيت خدمات مي تواند منجر به رضايت و به دنبال آن وفاداري مشتريان و همچنين جذب مشتريان جديد شود.هدف اصلی این  تحقیق شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک کشاورزی می باشد. جامعه اماری این تحقیق را تعداد 50نفر از مشتریان بانک کشاورزی تشکیل داده اند. در این تحقیق ابتدا عوامل  بانکداری الکترونیک، روابط کارکنان، کیفیت خدمات و سودمندی ادراک شده شناسایی گردید که پس از بررسی روابط بین این متغیر ها مشخص گردید که رابطه معنی داری بین این متغیر ها و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.
کلید واژه ها :تقاضای پنهان، بانک کشاورزی، مدل یابی معادلات ساختاری
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-مقدمه  
در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع وپرشتابی درصحنه خدمات مالی و بانکی اتفاق افتاده است با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر درفناوریها،فعالیت ازادانه ونزدیکی بازارهای جهانی،افزایش نواوریها،کاهش مستمر چرخه حیات خدمات و کم رنگ شدن فاصله های زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است،بانکها با بازارهایی روبرو شده اند که وجود رقابت شدیدونیازهای جدید وروبه رشدمشتریان ازویژگیهای منحصر به فرد ان محسوب میشوند.بنابراین بانکها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ وماندگاری خود در این بازار لازم است هرچه سریعتر خود را با این تغییرات مستمر هماهنک کنند و به بیان دیگربصورت اینده نگر،مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیتهای خود ادامه دهند. سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. خدمات امروزه به عنوان بخش مهمي از اقتصاد كشورها مطرح است و كيفيت خدمات در زمان حاضر پيش نياز موفقيت در دنياي پر رقابت خدمات مي باشد. تحقيقات مختلف نيز در اين زمينه نشان داده است كه كيفيت خدمات مي تواند منجر به رضايت و به دنبال آن وفاداري مشتريان و همچنين جذب مشتريان جديد شود و  در اين صورت بنگاه هاي خدماتي مي توانند با اثربخشي بيشتري به ادامه ي فعاليت بپردازند. بنابراين شناسايي ادراكات و انتظارات مشتريان از موضوعات و مفاهيم اساسي در مديريت اين سرمايه هاي انساني بنگاه هاي خدماتي بوده و آثار و نوشته هاي بسياري در خصوص ادراكات و انتظارات از سوي دانشمندان مختلف مطرح شده كه در آنها هم از نظر تئوريك و هم از نظر تجربي، فنون انگيزشي مورد استفاده توسط مديران براي بهبود عملكرد كاركنان و روش هاي شناسايي انتظارات و ادراكات مشتريان مورد بحث و بررسي قرار گرفته است.
2-تعریف واژه ها و اصطلاحات
1-2- تقاضای پنهان مشتریان:
در بعضی از موارد مشتریان تقاضایی دارند اما چون تابه حال هیچ یك از شركتها به آن تقاضا توجه نكرده اند، این تقاضا به صورت نهفته و پنهان مانده است ولی به محض اینكه شركتی محصولی را برای پاسخ به این تقاضا ارائه می كند شاهد این هستیم كه با هزینه تبلیغات بسیار اندك مشتریان برای ابتیاع آن محصول علاقه مندی نشان می دهند(کاتلر،1392).
 
 
 
 
2-2- بانکداری الکترونیک:
بانکداری الکترونیک فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی می باشد(نوریس و هلدن[1]،2001). در واقع بانکداری الکترونیک اشاره می کند  به ارائه خدمات به مشتریان از طریق کامپیوتر و یا تلویزیون(آلن و همکاران،2001).
3-2- سودمندی ادراک شده
ادراک از مفید بودن به معنی میزانی است که فرد تصور میکند که استفاده از یک تکنولوژی خاص موجب بهبود عملکرد او میشود(دیویس 1989)درک مفید بودن درجه ای است که افراد به این اعتقاد می رسند که، استفاده از یک سیستم بخصوص می تواند موجب افزایش عملکرد شغلی و یا زندگی شخصی وی شود(القهدانی[2]،2001). سودمندي ادراك شده توانايي پيش بيني پيامد هاي طولاني مدت فعاليت هاي جاري است. به عبارتي سودمندي ادراك شده شناخت فرد از سودمندي رفتار حاضر او براي تحقق اهداف ارزشمند آينده است(نقش و طرخان،1389).
4-2- کیفیت خدمات
گرونروز (۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان یک ملاحظه داوری از یک فرایند ارزشی که مشتریان مقایسه می کنند انتظاراتشان را با خدماتی که آنها درک کرده اند از چیزهایی که انها دریافت کرده اند نتیجه می دهد. گرونروز همچنین پیشنهاد داده که کیفیت خدمات افتتاح می کند که می تواند دو بخشی باشد : کیفیت اجرائی (چه چیزی انجام شده) و کیفیت کارکردی (چگونه آن انجام شده ).
5-2- انتظارات مشتریان:
هرت لاين و فرل[3](2008) انتظارات مشتري را به اين صورت تعريف نموده اند: درجه اي که يک کالا و يا خدمت مي تواند انتظارات مشتريان را برآورده سازد. درک انتظارات مشتريان از خدمات و کالاهاي موسسات و سازمان ها و همچنين چگونگي شکل گيري آن داراي اهميت بالايي مي باشد.
3- رضايتمندي مشتريان
رضايتمندي احساسي مي باشد که از طريق ارزيابي آنچه که مشتري در مقابل انتظاراتش دريافت نموده، ايجاد مي شود(اکبر و پرواز[4]،2009). بيتنر و زيثامل[5] (2003) بيان مي دارند که رضايتمندي ارزيابي مشتريان از يک کالا و يا خدمت مي باشد که در مقابل با نيازها و يا انتظارات مشتريان از آن کالا و يا خدمت بررسي مي شود(بیتنر و زیثامل[6]،2003).
4-سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات
سنجش خدمات در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها، سودآوری و رضایت مشتریان، بسیارحائز اهمیت است. لذا برای کاهش هزینه ها، سودآوری مناسب، و رضایت مشتریان پرداختن به کیفیت خدمات امری ضروری است(حسینی وهمكاران،89،1389) یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات، بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه دهندگان خدمات از یکسو و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر می باشد. تعیین، بررسی، تحلیل و آسیب شناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان یکی از مهمترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات به شمار می آید. بنابر الگوی نوین شکاف کیفیت خدمات، میزان شکاف میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان در خصوص کیفیت خدمات را می توان به یکی از موارد ذیل منتسب کرد:
شکاف اول: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان؛
شکاف دوم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات؛
شکاف سوم: میزان عدم تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان؛ حتی اگر رهنمودهایی برای ارایه خدمات و رفتار مناسب با مشتریان وجود داشته باشد، عملکرد خدمات با کیفیت بالا، قابل تضمین نیست. مشخص شده است که کارکنان شرکت های خدماتی تأثیر زیادی بر روی دریافت خدمات از روی مشتری اعمال می کند و نمی توان اطمینان داشت که رفتار کارکنان همواره استاندارد باشد(عطافروهمكاران،129،1386).
شکاف چهارم:میزان عدم تطابق میان میزان ارتباط با مشتریان وخدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛
شکاف پنجم: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات درک شده به وسیله آنها؛
شکاف ششم: میزان عدم تطابق میان خدمات درک شده به وسیله مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛ ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می کند.
شکاف هفتم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان( انواری رستمی و همكاران ،18،1384)
با افزايش كارايي و اثربخشي در ارائه خدمات، سوداوري سازمان افزايش خواهد يافت . همچنين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت مي گردد)سیدجوادین،1384)
5-مشتری گرایی
مفهوم مشتری گرایی اغلب بعنوان مترادف بازارمداری استفاده می شود یا در تعریف وسیع ترمترادف بازارگرایی است (كورونا كا[7] وهمكاران 2007،308)
بروهن[8] (1999) تفاوت های میان بازارگرایی  و مشتری گرایی را توصیف می کند: بازارگرایی به تمرکز فعالیت های سازمان بر تمام شرکت کنندگان در بازار و گروههای ذینفع باز می گردد، در حالیکه مشتری مداری توسط رابطه دو جانبه میان مشتری و سازمان مشخص می شود (کوهلی و جاورسکی[9]،1993،468). بنابراین جهت گیری بازار بر ایجاد یک مزیت رقابتی عمومی تمرکز دارد، در حالیکه هدف اصلی جهت گیری مشتری،تفسیر بر مبنای موقعیت تمایز متغیر از ایجاد مزیت بربسیار محدود تا وسیع می باشد. تفسیر بر مبنای اطلاعات، مشتری گرایی را برحسب در دسترس بودن اطلاعات مشتری تعریف می کند، یعنی میزانی که اطلاعات در مورد نیازهای مشتری جمع آوری و آنالیز می شوند و میزانی که این اطلاعات در یک شرکت یا سازمان دولتی در دسترس است(كورونا كا[10] وهمكاران ،308،2007)
6-مديريت ارتباط با مشتري
در ادبیات بازاریابی اصطلاحات مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی ارتباطی به صورت مترادف با یکدیگر استفاده می شوند. همانطور که نوین [11](1995) اشاره می کند، این اصطلاحات برای بازتاب دادن مجموعه متنوعی از مضامین و چشم اندازها استفاده میشوند. بعضی از این مضامین چشم انداز محدودی ازبازاریابی عملکردی ارائه می دهند در حالی که سایرین چشم اندازهایی وسیع و با رویکرد و جهت گیری تا حدی عمل گرا را ارائه می دهند(پرواتياري  وشيث،3،2002).
 یک چشم انداز محدود از مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده است که بر آن ابعاد بازاریابی تاکید دارد که با اقدامات مربوط به پایگاه داده در پیوند هستند (بیکرت[12]، 1992،15).
7-مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري
مشتری گرایی، درک و فهم  مستمر نیازهای جاری و بالقوۀ مشتریان و خریداران هدف و استفاده از آن دانش برای خلق ارزش برتر برای آنان می باشد.
 یک فروشنده تنها به دو شیوه برای یک خریدار، ارزش می آفریند: با افزایش منافع خریدار در ارتباط با هزینه ها و با کاهش هزینه های خریدار در ارتباط با منافع (نارور و اسلاتر،[13] ،۱۹۹۰).
8-تاثیر رضایتمندی مشتریان بر سودآوری سازمان
تحقیقات متعددی راجع به تاثیر رضایتمندی مشتریان بر روی رفتار تکرار خرید،وفاداری برند و حفظ مشتریان صورت گرفته است.تمامی این تحقیقات پیام های یکسانی را انتقال داده اند که در ادامه به بررسی برخی از این نتایج مشترک می پردازیم:مشتریان پنج الی شش مشتری دیگر به اشتراک تجارب مثبت می پردازد. از سویی دیگر هر مشتری ناراضی نیز با راضی به احتمال بیشتری تجارب خود را با سایر افراد در میان می گذارند. به طور نسبی هر مشتری راضی با 10 فرد دیگر در مورد عدم رضایت خود صحبت می نماید.جذب مشتریان جدید 25 درصد بیشتر از حفظ مشتریان قبلی برای سازمان هزینه بردار می باشد(سینگ،2006). آکر(1995)[14] در تحقیق خود بیان می دارد که ابعاد استراتژیک برای یک سازمان شامل مواردی چون: رقابتی تر شدن با استفاده از وفاداری و رضایتمندی مشتریان، کیفیت کالا/خدمت، برند موسسات، هزینه های نسبی، فعالیت های مربوط به محصولات جدید و توانایی و عملکرد مدیریت و کارکنان، می باشد.شکل شماره 1- مقیاس های اندازه گیری عملکرد و تاثیر آن در سود دراز مدت را بیان می دارد.
 
 
رضایتمندی مشتری
محصولات جدید
عملکرد فعلی
سود  دراز مدت
توانایی مدیران
برند سازمان
هزینه های نسبی
کیفیت خدمات
 
 
 
 
 
 
 
 
 
شکل شماره1-: رابطه رضایت مشتری و سودآوری سازمان
 
1-8-کيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان
در طي ساليان اخير تمرکز شدیدتري بر روي بحث کيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان در محيط کسب و کار و همچنين جوامع دانشگاهي شده است. سورشچندر و همکارانش[15](2003) در تحقيق خود به اين نتيجه رسيده اند که روابط قوي في مابين کيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان وجود دارد(ساراچاندرا و همکاران[16]،2003). در دنیای شدید رقابتی امروز، حفظ و صیانت از مزیت رقابتی سازمان در گرو ارایه محصولات و خدمات با کیفیت برتر می باشد که منجر به ایجاد مشتریانی راضی برای سازمان گردد. امتیاز و برتری این دو مفهوم به وسیله تئوریسین ها و تحقیقات عملی آشکار شده است. بنابر این اهمیت کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان برای تمامی تامین کنندگان خدمات جایی برای تردید ندارد. علاوه بر این کیفیت خدمات الکترونیکی به طور معنی داری در  ایجاد رضایت مندی مشتریان  موثر می باشد(رحمان و مائیزی[17]،2010). این در حالیست که رضایتمندی تاثیر مواردی چون کیفیت خدمات کیفیت محصول و قیمت و همچنین شرایط و عوامل فردی قرار دارد(ویلسون[18]،2008).
 
 
 
اعتماد
اطمینان
پاسخگویی
همدلی
لمس پذیری
عوامل فردی  
رضایتمندی مشتریان   
کیفیت محصول
کیفیت خدمات
وفاداری مشتریان 
عوامل موقعیتی
قیمت        
 
 
 
 
 
 
 
 
                                    شکل شماره2-رضایتمندی مشتریان و عوامل موثر در ان.منبع(Wilson et al,2008
 
 
 
9-مدل مفهومی:
در ابتدا پرسشنامه بازی به منظور شناسایی عوامل موثر بر تقاضای پنهان در بین خبرگان بانک کشاورزی توزیع گردید. سپس اطلاعات جمع آوری شده استخراج گردید و این عوامل بر اساس بیشترین فراوانی پاسخ دسته بندی شده اند.

- فرضیه های برگرفته شده از مدل اولیه:
رابطه معنی داری بین سودمندی ادارک شده و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.
رابطه معنی داری بین کیفیت خدمات و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.
رابطه معناداری بین ارتباطات کارکنان و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.
رابطه معناداری بین دسترسی به بانکداری الکترونیک و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد
 
10- بانکداری الکترونیکی:                                                        
 بانکداری الکترونیکی، نوعی خدمت بانکی است که اولین بار در سال 1995 در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن به سرعت در میان سایر کشورها گسترش یافت(ون دی و . ن و همکاران[19]،2005). مورد بانکداری الکترونیک تعاریف  گوناگونی ارائه شده است که از آن جمله میتوان به موارد زیر اشاره کرد:فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی.استفاده ی مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانکها برای ارائه ی عملیات و سرویسهای بانکی.ارائه ی مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک.بانکداری الکترونیکی، کلیه ی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی و از طریق واسطه های ایمن، ارائه می دهد و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک را مرتفع و خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حسابها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورت حساب و آب، برق و ... را به صورت فهرست بندی و زما نبندی شده در اختیار مشتری قرار می دهد.  بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزین هی معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانک ها می توانند از این طریق، خدمات را با کارایی بیشتر ارائه دهند و به حفظ و افزایش سهم بازار خود بپردازند. مزایای بانکداری الکترونیک را می توان هم از دید مشتریان و هم از دید مؤسسات مالی، مورد ارزیابی قرار داد(نوریس و هلدن[20]،2001).
11-تجزیه وتحلیل و نتیجه گیری:
در این پژوهش ابتدا به منظور بررسی عوامل موثر بر تقاضای پنهان مشتریان پرسشنامه‌ای با 17  شاخص در بین مشتریان توزیع شده است. در اینجا به منظور بررسی عوامل موثر بر تقاضای پنهان مطالعات میدانی انجام گرفته است. داده‌های گردآوری شده با بهره گیری از نرم افزارplsو استفاده ازتکینک‌های آماری مناسبی که با روش تحقیق و نوع شاخص‌ها سازگاری دارد، دسته بندی و تجزیه و تحلیل شده‌اند.  همچنین در آن از طیف لیکرت که از مقیاس کیفی برخوردار است، استفاده شده است، که با اعمال امتیازات به گزینه‌های مختلف به مقیاس کمی تبدیل می شوند تا قابلیت تحلیل پیدا کنند. نحوه امتیاز بندی به سوالات پرسشنامه پژوهش به شرح جدول زیر می باشد :                         جدول -1 نحوه امتیاز بندی سوالات در پرسشنامه پژوهش
کاملا موافقم
موافقم
تا حدودی
مخالفم
کاملا مخالفم
5
4
3
2
1
 
یکی از قواعد شناخته شده برای تعیین حداقل نمونه لازم در روشplsضرب عدد 10در تعدادشاخص های
مدل اندازه گیری ای که دارای بیشترین شاخص در میان مدل های اندازه گیری مدل اصلی پژوهش است.
چون بیشترین شاخص عدد5میباشد حداقل 50پرسشنامه تهیه و بین مشتریان توزیع گردید.
 
 
 
 
 
برازش مدل:
 
در این مدل چهار مدل اندازه گیری مربوط به چهار بعد وجود دارد که در شکل بالا نمایش داده شده است.
برای برسی برازش مدل از معیار پایایی،روایی همگرا و روایی واگرا استفاده شد.
پایایی:
پایایی با استفاده از سنجش بارهای عاملی،الفای کرونباخ و پایای ترکیبی بررسی میگردد.
 
سنجش بارهای عاملی:
  جدول2-ضرایب بارهای عاملی
سازه ها
سوالات                         بارهای عاملی
کیفیت خدمات
Q1                                    641/0
Q2                                    843/0   
Q3                                    639/0
Q4                                    654/0
روابط کارکنان
Q5                                    691/0
Q6                                    909/0
Q7                                   742/0
Q8                                     414/0
بانکداری الکترونیک
Q9                                     826/0
Q10                                   870/0
Q11                                    776/0
Q12                                   640/0
سودمندی ادراک شده
Q13                                    598/0
Q14                                    615/0
Q15                                    836/0
Q16                                    765/0
Q17                                    760/0
 
همانطور که از جدول بالا ملاحضه میشود ضرایب بارهای عاملی تمام سوالات از مقدار4/0بیشتر
میباشد که نشان دهنده این است که از این لحاظ مدل پایایی مناسبی دارد .
آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی:
جدول شماره3-مقادیر آلفای کرونباخ و ضریب پایایی ترکیبی
متغیرهای مکنون
ضریب آلفای کرونباخ              ضریب پایایی ترکیبی
کیفیت خدمات
78/0                                                86/0
روابط کارکنان
63/0                                               79/0
بانکداری الکترونیک
76/0                                                84/0
سودمندی ادرا ک شده
68/0                                                79/0
 
طبق جدول فوق ،مقادیر آلفای کرونباخ همه متغیرها از مقدار6/0بیشتر میباشد و مقادیر ضریب
پایایی ترکیبی از مقدار7/0بیشتر میباشد و بنابر این با توجه به بالا بودن ضرایب الفای کرونباخ
و پایایی ترکیبی متغیرهای مکنون مدل نشان دهنده پایایی مناسب و برازش خوب مدل میباشد.
 
روایی همگرا:
جدول شماره4-:مقدارAVEمتغیرهای مکنون
سازه ها
مقدارAVE
کیفیت خدمات
61/0
روابط کارکنان
51/0
بانکداری الکترونیک
52/0
سودمندی ادراک شده
50/0
 
طبق نتایج جدول بالا،مقادیرAVEهمه متغیرها برابر و یا بیشتر از5/.میباشد و با توجه به بالا بودن
مقدارAVEمتغیرهای مکنون روایی همگرای مدل و مناسب بودن و برازش مدلهای اندازه گیری
تایییدمیشود.
ضرایب معنادارZ
برای بررسی برازش مدل ساختاری پژوهش از چندین معیار استفاده میشود که اولین و اساسی ترین
معیار ضرایب معناداری Z است.
 
 
 
 
جدول شماره5-:مقدار ضریب معنادار Z
مسیر
ضرایب معناداریZ
روابط کارکنان
3/9
کیفیت خدمات
9/4
سودمندی ادراک شده
7/6
بانکداری الکترونیک
3/6
 
با توجه به جدول بالا مقدار تمامی ضرایب معنادارZاز96/1بیشتر هستند که این نشان دهنده معنادار
بودن روابط بین متغیرهه در سطح اطمینان95/0میباشد .
بنابراین فرضیات زیر تایید می شود:
رابطه معنی داری بین سودمندی ادارک شده و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.
رابطه معنی داری بین کیفیت خدمات و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.
رابطه معنی داری بین توسعه بانکداری الکترونیک و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.
رابطه معنی داری بین ارتباطات کارکنان و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.
همچنین برای شناسایی نیازهای پنهان مشتریان بانک کشاورزی پرسشنامه ای با سوالات باز
مورد استفاده قرار گرفت و نظر ده نفر از مشتریان بانک در مورد تقاضای پنهان مورد سوال
قرار گرفت.که نتایج ان به این شرح میباشد.
-کیفیت خدمات.ازمشتریان خواسته شد نظرشان را در مورد کیفیت خدمات اعلام کنند که بیشتر
انها این عوامل را بیان کردند.
1-افزایش سرعت و بهبود کیفیت خدمات 2-ساده سازی استفاده از خدمات بانکی جهت انجام امور
بانکی در منزل ومحل کار3-ارایه تسهیلات با سهولت بیشتر
-ارتباطات کارکنان و مشتریان
1-برخورد مناسب و حفظ حرمت مشتری2-سرعت عمل و دقت و درستکاری3-اختصاص باجه های
بیشتر جهت رفاه مشتریان
-دسترسی به بانکداری الکترونیک
1-ساده سازی خدمات الکترونیک و افزایش امنیت خدمات2-امکان استفاده از خدمات الکترونیک برای
همه سنین3-تنوع خدمات الکترونیک و ساده کردن استفاده ان
-سودمندی ادراک شده
1-اریه تسهیلات با نرخهای متنوع و پایین2-افزایش سود پرداختی به مشتریان3-کاهش زمان رسسیدگی
به پرونده های اعتباری4-مشارکت بانک در سرمایه گذاری افراد
نتیجه گیری:
یکی از مواردی که در زمینه بانکداری باید مورد استفاده قرار گیرد ساده نمودن خدمات و فرآیند های بانکی است به گونه ای که افراد بتوانند به راحتی به انواع خدمات بانکی دسترسی داشته و از آن استفاده نمایندانتظارات مشتري شامل آن چيزهايي است كه او واقعاً مي خواهد و براي او  مطلوب است. درك او نيز چيزي است كه واقعاً دريافت مي كند. بايد توجه داشت كه انتظار مشتري و خواسته هايش از مواجهه با سازمان يا بنگاه شكل مي گيرد و مربوط به اطلاعاتي است كه وي از اطراف جمع آوري مي كندبعضی از موارد مشتریان تقاضایی دارند اما چون تابه حال هیچ یك از شركتها به آن تقاضا توجه نكرده اند، این تقاضا به صورت نهفته و پنهان مانده است ولی به محض اینكه شركتی محصولی را برای پاسخ به این تقاضا ارائه می كند شاهد این هستیم كه با هزینه تبلیغات بسیار اندك مشتریان برای ابتیاع آن محصول علاقه مندی نشان می دهند
 
 
 
[1] Norris,Holden
[2] Al-Gahtani
[3] Heartline and Ferrell
[4] Muzahid Akbar & Parvez, 2009
[5] Bitner, M. J. & Zeithaml, V. A.
[6] Bitner & Zeithaml
[7].Korunka et al
[8] .Bruhn
[9] . Kohli and Jaworski
[10] .Korunka et al
[11] . Nevin
[12] . Bickert
[13] . Narver and Slater
[14] Aaker (1995)
[15] Sureshchanndra et al
[16] Sureshchanndra et al
[17] Rahman & Miazee
[18] Wilson
[19] Wendy W.N et al
[20] Norris,Holden

مدیریت در مددکاری-فصل 3

 سازمان‌های خدمات و رفاه اجتماعی
نظـام رفاه و تأمیـن اجتماعی دربردارنـدۀ مجموعهای از اصول، نهادها و سـاختارها، سـازوكارهای شناخته شـده، كه بـا هدف تأمین و گسـترش امنیت اجتماعـی و اقتصادی در حـال و آینـده تدویـن می شـود و بـه مرحلـۀ اجـرا درمی آیـد.
در ایـن معنـا، تأمیـن اجتماعـی از سـایر جنبه های اساسـی رشـد و توسـعه جدا نیست و به همین اعتبـار، پدیدهای اسـت كـه با رشـد اقتصـادی، عدالت اجتماعـی، كرامت انسـانی و سـرافرازی ملی پیوسـتگی كامـل دارد (پناهـی و همـکاران، 1378.)
 
 
تعریف و گستره ی حوزه ی رفاه و تأمین اجتماعی
تأمیـن اجتماعـی مفهومـی تـازه و متعلـق به عصر جدید نیسـت. گرچـه كـم و كیـف آن در طول قـرون و اعصار متغیر بوده اسـت امـا، پیدایـش آن را میتوان به شـكل گیری نخسـتین اجتماعات انسـانی و جوامـع مدنـی و برآمـدن و تأسـیس دولـت در جوامـع مختلـف مربـوط دانسـت.
 بااین وجود، آنچـه امـروزه به طور اخص در مفهوم تأمین اجتماعی مطرح اسـت، ناشـی از تحوالت صنعتی و اجتماعی یك قرن اخیر اسـت كه به آن معنای گسـتردهای داده اسـت. این تحولات از یک‌سـو، تأمیـن اجتماعـی را به عنوان یكی از ابزارهای اصلی توسـعه و پیشـرفت اقتصـادی و اجتماعی مطرح كـرده و بنابرایـن، دامنـه آن را از اقدامـات و نیـات خیرخواهانـه ی فردی فراتر برده اسـت و از سـوی دیگر آن را به عنـوان حق افراد كشـور مطـرح كـرده و بنابرایـن، تكلیفـی الزامـی بـرای دولتها ایجاد كرده اسـت(انصـاری و همـکاران، 1379.)
در یك نظـام جامع رفاه و تأمین اجتماعـی مجموعـه ای از راهبردها، برنامه هـا و فعالیتهـای جامعـه بـرای حفظ سطح درآمد فرد یـا خانـواده موردتوجـه قرار میگیرد و علاوه بر آن، خدماتی ماننـد درمان نیز ارائه میشـود.
به عبارت دیگـر ایـن نظـام از یکسـو، فـرد و خانـواده را در برابـر پریشـانیهای اقتصـادی و اجتماعـی ناشـی از قطـع یا كاهش درآمـد (به دلایلی همچـون پیری، بیكاری، بازنشسـتگی، ازکارافتادگی، درراه ماندگی، بیماری و مرگ) تضمین می كند و از سـوی دیگـر، می كوشـد تـا با فراهـم آوردن خدماتـی مانند درمـان یا اعطای کمک هزینه هـا ( مثلاً در هزینه هـای مسـكن و ازدواج) سـطح رفاه فـرد و خانواده را بالا ببـرد.
بدین ترتیـب، نظـام جامع رفاه و تأمیـن اجتماعی رایج در كشـورهای مختلـف را میتوان مشـتمل بر سـه گروه راهبردهای اصلی دانسـت كـه در ادامه به آنها اشاره شـده اسـت (پناهی و همـکاران، 1378).
راهبردهای نظام تأمین اجتماعی
به منظور اسـتقرار نظام تأمین اجتماعی در كشـورها و جوامع مختلف جهان بر اساس شـرایط ویژه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی و همچنیـن بـر پایه ی نیازهـای افـراد جامعـه، راه حلهـا و روش های گوناگونی طراحی و به مرحله اجرا گذاشـته شـده اسـت.
مهمتریـن روشها و ترتیب هایی كه تاكنون بر اسـاس تجـارب حاصل درزمینه ی تأمیـن اجتماعـی بـه وجـود آمـده و در اغلـب كشـورهای پیشـرفته ی صنعتی و همچنین كشـورهای درحال توسـعه ی جهان مورد اسـتفاده قرار میگیرند، در سـه گـروه اصلی قابل دسـته بندی اسـت (پناهـی، 5831)
گـروه اول، راهبـرد بیمه ای اسـت که مبتنی بر اشـتغال افراد جامعه بوده و شامل بیمه هـای اجتماعـی، صندوق هـای احتیاط و مسـئولیت کارفرما است. این نظام بر مشـارکت مالی بیمه شـده، کارفرما و کمک دولت اسـتوار بوده و نیروی شـاغل جامعه را تحت پوشـش دارد.
گروه دوم، راهبردهای حمایتی است که مبتنی بر تابعیت یا اقامت شهروندان به صورت همگانی است و شامل مساعدت اجتماعی و خدمات اجتماعی میشود. این نظام عمدتا به اعتبارات دولتی (بودجه ی عمومی) وابسته بوده و دایره ی وسعت آن شامل اقشار آسیب پذیر جامعه (به دلیل ناتوانی در کسب درآمد)، معلولین و ازکارافتادگان جسمی و ذهنی، کودکان بی سرپرست، خانوادۀ زندانیان و مانند آن است.
گـروه سـوم، راهبردهـای امدادی اسـت که شـامل کمکهـای دولتـی، مردمی، و گاه بین المللـی در ارتبـاط بـا حـوادث و بلایای طبیعی و قهری مانند سـیل، زلزله، آتش سـوزی های وسـیع، و همچنین جنگ، به صـورت مقطعی می گـردد.
این نظام علاوه بر اعتبـارات دولتی (بودجه عمومی)، به کمکها و مشـارکتهای داوطلبانه مردمی (خیریه) نیز وابسـته اسـت و دایرۀ وسـعت آن، افراد آسـیب دیده از بلایای طبیعـی و غیرطبیعـی در داخل و خارج از کشـور را در برمی گیرد.
 

 
                
 
نظام رفاه و تأمین اجتماعی؛ حوزهای بخشی یا فرابخشی؟
سیاست ها و حوزه های فعالیت نظام رفاه و تأمین اجتماعی را می توان به امور بخشی و امور فرابخشی تفکیك نمود. امور بخشی در محدودۀ كه فعالیت های یك یا چند دستگاه مشخص تصمیم گیری و اجرا میشود، درحالیکه امور فرابخشی قابلیت اثرگذاری روی فعالیت های اقتصادی و اجتماعی در بخش های مختلف را دارد و در ردیف موضوعات کلان و  بین بخشی طبقه بندی می گردد.
به عبارت دیگر، امور فرابخشی مجموعه ای از فعالیت های عمومی و تخصصی متجانس است که به لحاظ مدیریت، مستقل از سایر فعالیت ها نبوده و مسئولیت اجرای آن به عهدۀ مجموعه ای از مدیریت ها و بخش هاست.
بر اساس منطق نظری و تجارب عملی، حوزۀ رفاه و تأمین اجتماعی حوزه ای فرابخشی بوده و بر این مبنا باید ساماندهی و مدیریت شود.
تبیین ساختار موجود نظام رفاه و تأمین اجتماعی در ایران
به طورکلـی، نظـام رفـاه و تأمین اجتماعی را میتوان برحسـب موضـوع به 7 بخش تفكیك كرد. بهداشـت و درمان، مسـكن، اشـتغال، تأمین غذا، آموزش عمومی و فنی و حرفه ای، اقتصاد، تأمین اجتماعی
 
بر اساس تعاریف قبل ، تأمین اجتماعی حوزۀ بخشـی و سـایر موضوعات حوزه های فرابخشـی نظـام رفـاه اجتماعی محسـوب میشـوند. در هر یـك از این حوزه ها، دستگاهها و نهادهـای مختلفـی حضـور دارند و فعالیتهایی انجـام میدهنـد. تنگناها و نارسایی های قانونی ساختار کلان نظام رفاه و تأمین اجتماعی کشور
 1 - مبانی قانونی ساختار کلان نظام تأمین اجتماعی
 مبانـی قانونـی سـاختار کلان نظام رفاه و تأمیـن اجتماعی را میتـوان در دو قانون سـاختار نظـام جامع رفاه و تأمین اجتماعی و قانون اصالح مـادۀ 113 قانون مدیریت خدمات كشوری جسـتجو كرد. به موجب مواد 13 و 14 قانون ساختار نظام جامع رفاه و تأمین اجتماعی، شورای عالی رفاه و تأمین اجتماعی به ریاست رئیس جمهور و عضویت 8 وزیر، رئیس سازمان برنامه و بودجه کشور و 3نفر نمایندۀ مجلس شورای اسلامی (به عنوان ناظر)، مسـئولیت هماهنگی سیاستهای اجتماعی كشور را بر عهده دارد. بـر اسـاس قانون اصلاح مـادۀ 113 قانون مدیریـت خدمات كشوری، هیئت امنای سـازمان تأمیـن اجتماعی بالاترین مرجع سیاستگذاری در حـوزۀ بیمه ای اسـت كه به طـور همزمـان هیئت امنای صندوقهـای بیمه ای فعـال در قلمرو رفاه و تأمین اجتماعی نیز هسـت.
 
2 – آسیب شناسی قوانین حاکم بر ساختار نظام تأمین اجتماعی
بـه دلیـل ابهامات زیادی کـه در مـادۀ 113 قانـون مدیریت خدمات كشوری وجـود داشـت، اجرای این حکـم قانونی چالشهای حقوقی و اجرایـی زیادی را بین دولـت وقـت و مجلس به وجود آورد و حتی اصالحیه اسـفندماه سـال 1388 نیز(کـه بهصورت دوفوریتی و بدون بحث کارشناسـی تصویب شـد) ایـن ابهامات را برطـرف نکـرد بلکه، ایرادهـا و تناقضهای بیشـتری را بر قانون افـزود.
درنتیجه، ازآنجاکـه نظـر رئیس مجلس شـورای اسلامی دربـارۀ ماده قانونی یادشـده مبنی بـر لـزوم تجمیـع صندوقها ازطریق تقدیم لایحه و تصویب آن در مجلس، به دولت ابلاغ شد، آن بخش از اساسنامه های صندوقهای بازنشسـتگی که ناظر بـه تجمیـع آنها در سـازمان تأمین اجتماعی اسـت، مغایر با قانون اسـت.
پیشنهاداتی در جهت اصلاح، لغو یا اجرای قوانین معطل برای رفع مشکلات سازمانی و مدیریتی
بخـش عمـده ای از احـکام قانونـی مربـوط به نظـام جامـع رفاه و تأمیـن اجتماعی کشـور بـر مبنای یافته هـای علمـی و تجربه های موفـق جهانـی بـوده و اصـول و محکمـات آن در قانـون سـاختار نظـام جامع رفاه و تأمین اجتماعی آورده شـده اسـت.
بااین وجود، بخـش مهمی از احکام قانونی یادشـده (به خصوص مـواد 7 ،8 ،9 ، 12 ، 15 ،16 و تبصره های مـادۀ 17 قانـون ساختار نظـام جامع رفاه و تأمیـن اجتماعـی) تاکنون بـه اجرا در نیامده اسـت.
علاوه بر این، مـادۀ 17 کـه بـه دلیـل ماهیـت سـازمانی آن، محـل منازعـات و جنجال های سیاسی فراوانی بـوده، با تصویب مادۀ 113قانـون مدیریت خدمات کشـوری و اصلاحیه ی بعـدی آن از اهـداف اولیـۀ خود به کلی دور شـده و عملا غیرقابـل اجرا شـده اسـت.
ضمن آنکه مـادۀ 113موصـوف نیز دچـار ایرادها و ابهامـات زیـادی اسـت که اجـرای آن را بـا موانع زیادی روبرو سـاخته اسـت.
کمیته امداد امام خمینیتاریخچه سابقه شکل گیری و پی ریزی تشکیلات این نهاد به سالهای قبل از پیروزی انقلاب و حدوداً سال 1342برمی گردد که تعدادی از انقلابیون اول نهضت اسلامی که در زمره همراهان و همرزمان حـضرت امام خمینی (ره) قرار داشتند از طرف مـعظم له مـأموریت رسیدگی به خـانواده زندانیـان سیاسی، نیازمندان مبارزین را بعهده داشتند.اقدامات حمایتی و امدادی این بزرگان خصوصاً در زمان اوجگیری انقلاب اسلامی یعنی سال‌های 56 و 53 که مبارزات امت مسلمان به اوج خود رسید و اعتصاب و تحصن همه جا را فرا گرفت، با حمایت گسترده و فراگیر از اعتصابیون و خانواده زندانیان سیاسی و نیازمندان جامعه سیر صعودی یافت.با پیروزی انقلاب شکوهمند اسلامی و آغـاز فعالیت مجـدد بخشهای اداری، اقتصادی و فرهنگی کشور، لـزوم حـمایت از نیازمندان در صـدر برنامههای نظام قرار گرفت و دقیقاً 22 روز پس از پیروزی انقلاب اسلامی و بعنواندومین نهاد انقلابی در تاریخ 14 اسفند ماه 1353 ،کمیته امداد امام، با صدور حکم پرخیر و برکت و تاریخی حضرت امام خمینی(ره) برای مدت نامحدود، بمنظور تحقق بخشیدن به اهداف عالیه نظام جمهوری اسلامی ایران و ولایت فقیه در حمایت و امداد محرومان و مستضعفان و خودکفا کردن آنان، تأسیس گردید.اهداف: هدف از تشکیل کمیته امداد امام، توانمندسازی و شکوفایی استعدادها و تأمین خوداتکایی، تقویت و رشد ایمانی و اعتقادی نیازمندان و محرومان با ارائه خدمات اجتماعی، حمایتی، فرهنگی و معیشتی به آنان می‌باشد. اهم وظایف کمیته امداد امام خمینی(ره)1ـ بررسی و شناخت انواع محرومیتهای مادی و معنوی نیازمندان و تبیین آنها و شناسایی افراد و خانواده‌های لازم الحمایه در شهر، روستا و عشایر.2ـ فراهم آوردن امکانات لازم به منظور توانمندسازی، خوداتکایی، استقلال اقتصادی افراد و خانواده‌های نیازمند از طریق استعداد سنجی، مهارت آموزی، ایجاد اشتغال، آموزشهای فنی و حرفه‌ای و اعطای وام خدمات در حد توان.3ـ ایجاد تسهیلات لازم در جهت سلامت خانواده‌های نیازمند و تأمین خدمات بهداشتی و درمانی و اقدام به بیمه های درمانی و اجتماعی آنان در حد امکانات و قوانین و مقررات مربوطه.4ـ پرداخت نقدی و مساعدتهای غیرنقدی از قبیل تأمین مسکن ، جهیزیه و کمک به ازدواج نیازمندان.5ـ ارائه تسهیلات قرض الحسنه به نیازمندان در چهارچوب ضوابط مصوب هیأت امناء امداد امام از طریق:الف ـ ایجاد صندوق قرضالحسنه باجذب سپرده‌های مردمی.ب ـ بهره‌گیری از امکانات سایر صندوق‌های قرض‌الحسنه.ج ـ بهره‌گیری از قرض‌الحسنه و تسهیلات بانکها و مراکز دولتی.د ـ استفاده از سایر ظرفیت‌های قانونی.6ـ ارائه خدمات فرهنگی به افراد و خانواده‌های نیازمند و ارتقاء باورهای دینی و سبک زندگی اسلامی آنان از طریق فعالیتهای آموزشی، تربیتی با بهره‌گیری از ظرفیت حوزه‌های علمیه و دیگر مراکز فرهنگی.7. صیانت از نهاد خانواده و ارائه خدمات مشاوره، مددکاری و حمایت‌های لازم حقوقی و قضایی از افراد وخانواده‌های نیازمند. شرایط دریافت خدماتافرادی تحت حمایت قرار می گیرند که به دلیل مواردی از قبیل فوت سرپرست، طلاق، مفقودی یا متارکه سرپرست، از کار افتادگی سرپرست، بیماری سرپرست، اشتغال به خدمت نظا م وظیفه سرپرست یا نان آور خانوار،زندانی شدن سرپرست یا نان آور خانوار و نظایر آن، قادر به تامین مخارج اولیه زندگی خانواده خود نمی باشند. مراحل حمایت از مشمولین تحت حمایت طرح مددجویی:1ـ اخذ درخواست کتبی از متقاضی، مصاحبه حضوری با وی و تکمیل فرم پذیرش اولیه توسط مددکار پذیرش .2ـ مراجعه مددکار پرسشگر به محل سکو نت متقاضی و بررسی وضعیت معیشتی وی برای حصول اطمینان از نیازمندی خانواده و تکمیل پرسشنامه تحقیق .3 ـ اخذ مدارک مورد نیاز برای تکمیل پرونده .4ـ تخصیص کد 13 رقمی رایانه ای به افراد خانواده و صدور کارت بیمه خدمات درمانی برای آنان .5 ـ معرفی مددجو به بانک جهت افتتاح حساب بانکی برای دریافت مستمری(سایت کمیته امداد) . وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعیتاریخچه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی آبان سال 1323 در وزارت پیشه و هنر، اداره مستقلی به نام اداره کل کار تشکیل شد این اداره کل ابتدا برای رسیدگی به اختلافات تصویب نامه‌ای تنظیم کرد که در فروردین سال 1324به تصویب هیئت وزیران رسید. اولین طرح قانون کار در تاریخ 27 اردیبهشت سال 1325 و در زمان تعطیلی مجلس به تصویب هیئت وزیران رسید.از آنجا که با تصویب قانون کار، سازمان کوچک اداره کل کار، قادر به حل و فصل امور کارگری نبود و از طرف دیگر یکی از گردانندگان حزب توده نیز در راس وزارت پیشه و هنر قرارگرفته بود و حکومت وقت به سبب مخالفتهای سیاسی حزب مزبور، مایل نبود امورکارگری کشور را سلطه و اختیار وی قراردهد، لذا با تصویب هیئت دولت در 1325 وزارتخانه جدیدی به نام وزارت کار و تبلیغات از ادغام اداره کل کار، اداره کل انتشارات و تبلیغات و اداره عمران و اصالحات وزارت کشور تشکیل و مامور اجرای قانون کار گردید. درسال 1325 مظفرفیروز به عنوان اولین وزیر وزارت کار و تبلیغات معرفی شد. تاریخچه وزارت کار و امور اجتماعی را می‌توان به دو دوره قبل و بعد از انقلاب اسلامی 1325 تا 1353 و 1353 تا 1372 تقسیم کرد. درسال 1325 بعد از تصویب وزارت کار و تبلیغات توسط هیئت دولت، سرانجام درسال 1327 اجازه قانونی تاسیس وزارت کار از طرف مجلس به دولت داده شد و وزارت کار موجودیت قانونی پیدا کرد. هدف و وظایف وزارت کار و تبلیغات در بدو امر با توجه به شرایط اجتماعی و سیاسی آن زمان به شرح ذیل بود: ایجاد مرجع بی طرف صلاحیت دار برای حل اختلافات کارگر و کارفرما و تمرکز امور مربوط به کار و مراقبت در تهیه اجرای مقررات قانون کار و قانون بیمه کارگران و حمایت و تامین بهداشت و رفاه کارگران و برقراری روابط با تشکیلات بین المللی کاردر کشور ایران فعالیت‌های این نهاد متمرکز بر تنظیم روابط کار و صیانت از نیروی کار و ایجاد بستر اشتغال زایی است. اهداف وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعیسیاستگذاری و برنامه ریزی ، اعمال نظارت و انجام اقدامات قانونی به منظور تنظیم روابط کار، حل و فصل مسائل و مشکلات جامعه کارگری ، حفظ و صیانت از نیروی کار، افزای سهم بخش تعاونی در اقتصاد کشور و حمایت از توسعه اشتغال و نیز برقراری نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی در چارچوب سیاست‌های کلی نظام و قوانین و مقررات موضوعه . اهم وظایف وزارت تعاون ، کار و رفاه اجتماعی- سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور تنظیم روابط کار ، بررسی و رفع مسایل و مشکلات جامعه کارگری ، تنظیم روابط کارگری و کارفرمایی با بهره گیری از ساز و کارهای سه جانبه گرایی در راستای سیاست حفظ و صیانت از نیروی کار- سیاستگذاری و برنامه ریزی در راستای هماهنگی بخش های مختلف دولت به منظور پیشگیری و آسیب هایاجتماعی در کشور- سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور حمایت از افراد جامعه در برابر آثار سوء رخدادهای اقتصادی و اجتماعی- سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور تامین حداقل زندگی برای آحاد جامعه با اولویت خانواده های کم درآمد و معلولین جسمی و روانی در چارچوب قانون ساختار نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی- سیاستگذاری و برنامه ریزی در راستای هماهنگی بین دستگاه های اجرایی به منظور اعمال کمک های فنی واعتباری به تعاونی ها- سیاستگذاری ، برنامه ریزی و نظارت بر نحوه جذب منابع مالی و کمک های داوطلبانه مردمی ، نهادهای عمومیغیردولتی در راستای اجرای وظایف و تحقق اهداف نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی- برنامه ریزی به منظور انجام مطالعات اقتصادی در خصوص نظام تامین مالی و مشارکت و چگونگی حفظ پایداری منابع مالی صندوق های حمایت اجتماعی و بیمه ای- مشارک در تصمیمات اقتصادی خصوصا در مذاکرات مربوط در شورای اقتصادی ـ شورای عالی اشتغال ، شورای عالی کار ، شورای عالی پول و اعتبار ، شورای عالی بیمه خدمات درمانی ، شورای عالی سلامت ، شورای عالی رفاه و تامین اجتماعی ، شورای سالمندان و شورای عالی خانواده- بررسی و اصالح سیاست های رفاه و تامین اجتماعی از طریق کمیسیون مربوطه در مجلس شورای اسلامی وکمیسیون های تخصصی دولت- انسجام بخشی و پیگیری سیاست های کالن رفاهی به مظور توسعه عدالت اجتماعی و اقتصادی- سیاستگذاری و برنامه ریزی راهبردی در حوزه های مختلف اجتماعی و رفاهی سازمان تامین اجتماعیتاریخچه سازمان تامین اجتماعی سابقه تامین اجتماعی در ایران به تصویب اولین قانون استخدامی کشوری در سال 1361 باز میگردد که طی آن، نظامی برای بازنشستگی به وجود آمد. در این قانون، سه اصل تامین اجتماعی که عبارت بودند از فراهم کردن »حقوق و تامین خاص« برای کسانی که پس از خدمت، توانایی فعالیت خود را از دست میدهند، »مقرری خاص« برای کسانی که به علت حادثهای، علیل و از کار افتاده شوند و »حمایت کارفرمایان« از خانواده هر مستخدم که فوت شود، به چشم میخورد.در سال 1325 ،قانون کار از تصویب هیات دولت گذشت. طبق این قانون، کارفرمایان، علاوه بر اینکه مکلف به رعایت قانون بیمه کارگران بودند، باید دو صندوق شامل صندوق بهداشت )برای کمک به کارگر در مورد بیماریهایی که ناشی از کار نباشد( و صندوق تعاون )برای کمک در امور ازدواج، عائله مندی، بیکاری، از کار افتادگی، بازنشستگی، حاملگی و غیره( را در هر کارگاه تشکیل میدادند. در سال 1327 ،وزارت کار رسما تاسیسگردید و طبق ماده 16 قانون کار مصوب 13 خرداد 1327 ،مقرر شد صندوقی به نام »صندوق تعاون و بیمه کارگران« برای معالجه و پرداخت غرامت کارگران تشکیل شود. در ادامه در اواخر سال 1331 و در دوره نخست وزیری دکتر محمد مصدق، »لایحه قانونی بیمه های اجتماعی کارگران« برای اولین بار به تصویب رسید و طبق آن سازمان مستقلی به نام »سازمان بیمه‌های اجتماعی کارگران« تاسیس شد. این سازمان مکلف و متعهد شد کمکهاو مزایای مقرر در لایحه را در مورد کارگران و کارمندانی که بیمه می‌شدند، اعمال کند. درپی مجموعه تحولاتیادشده، به موجب تصویب نامه‌ای که در فروردین 1342 به تصویب هیات وزیران رسید، سازمان بیمه‌های اجتماعی کارگران به »سازمان بیمه‌های اجتماعی« تغییر نام یافت تا زیر نظر وزارت کار و امور اجتماعی به فعالیت خود ادامه دهد. »بیمه‌های اجتماعی روستاییان« در سال 1343 به تصویب رسید که در سال 1354 در سازمان تامین اجتماعی ادغام شد. در سال 1351 با تصویب قانون تامین خدمات درمانی مستخدمان دولت، »سازمان تامین خدمات درمانی« تشکیل شد.تشکیل وزارت رفاه اجتماعی، تحول دیگری بود که در سال 1353 روی داد. این وزارتخانه، تقریبا تمامی امور مربوط به بیمه درمان و رفاه اقشار مختلف جامعه را تحت پوشش خود قرار داد. در این میان، تصویب »قانون تامین اجتماعی« در تیرماه 1354 و تشکیل »سازمان تامین اجتماعی« را می‌توان آغازگرتحولی نو در نظام تامین اجتماعی کشور دانست. در سال 1355 با تصویب قانونی که منجر به انحالل وزارت رفاه و تشکیل وزارت بهداری و بهزیستی شد، سازمان تامین اجتماعی به »صندوق تامین اجتماعی« تغییر نام داد و تعهدات و امکانات درمانی آن به وزارت بهداری و بهزیستی محول شد. اما این تغییر، چندان دوام نیاورد و با تصویب لایحه‌ای در شورای انقلاب در سال 1357 ،سازمان تامین اجتماعی دوباره احیا شد(سایت سازمان تامین اجتماعی) . وظایف سازمان تامین اجتماعی23سازمان تأمین اجتماعی دارای وظایف عمده در دو بخش بیمه ای و درمانی می باشد که برای اجرای وظایف خود دارای تشکیلات مرکزی و واحدها، شعب و نمایندگیهاو مراکز درمانی و بیمارستانی، کلینیک، پلی کلینیک و دی کلینیک در تهران و شهرستانها می باشد.موضوع قانون تأمین اجتماعی مصوب 1354 حسب ماده »3 »شامل موارد زیر می باشد :الف : حوادث و بیماریهاب : بارداریج : غرامت دستمزدد: از کارافتادگیهـ: بازنشستگیو: مرگو مشمولین قانون از کمک های ازدواج و عائله مندی طبق مقررات مربوط برخوردار می شوند.مشمولین قانون تأمین اجتماعی حسب ماده »4 »عبارتند از :1 .افرادی که به هر عنوان در مقابل دریافت مزد یا حقوق کار می کنند.2 .صاحبان حرف و مشاغل آزاد3 .دریافت کنندگان مستمری های بازنشستگی، از کارافتادگی و فوت .انجام تعهدات ناشی از ماده »3 »قانون حسب قانون الزام سازمان در بند الف و ب به عهده بخش درمان سازمان وتعهدات بندهای ج ، د ، هـ و به عهده بخش بیمه ای سازمان می باشد(زاوش، 1385).  سازمان بهزیستیبی شک عمده ترین نهاد دولتی در جهت سامان دهی طیف آسیب پذیر جامعه، سازمان بهزیستی است. بهزیستی از چندین جهت وظایف و مسوولیت های سنگینی را عهده دار است. از سویی مسئولیت تامین رفاه خیل عظیمی از معلولان جامعه به این سازمان محول شده است و از سویی دیگر وظیفه سر و سامان دادن به وضعیت بسیاری اززنان و کودکان محروم نگه داشته شده جامعه نیز در حیطه مسوولیت های سازمان بهزیستی جای می گیرد که البته در ادامه به برخی از وظایف اصلی این سازمان حمایتی نیزاشاره خواهد شد. تاریخچه سازمان بهزیستی  پس از پیروزی انقلاب اسلامی، سازمان بهزیستی کشور از ادغام سازمان های خیریه و حمایتی که در این بخش فعالیت می کردند، آغاز به کار کرد. پس از بررسی و مطالعات دکتر محمد علی فیاض بخش، سازمانبهزیستی کشور به موجب لایحه قانونی مورخ 24/4/1359 و در جهت تحقق مفاد اصول سوم، بیست ویکم و بیست ونهم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، از ادغام 16 سازمان، نهاد، موسسه و انجمن خیریه تشکیل شد تا با اتخاذ تدابیر و ارائه خدمات و حمایت های غیربیمه ای وبا تکیه بر مشارکت های مردم و همکاری نزدیک سازمان‌های ذی ربط در جهت گسترش خدمات توانبخشی، حمایتی، بازپروری، پیشگیری از معلولیت ها و آسیب‌های اجتماعی و نیز کمک به تامین حداقل نیازهای اساسی گروه های کم درآمد اقدام نماید. در تیرماه سال 1373 بر اساس قانون ساختار وزارت رفاه و تامین اجتماعی، سازمان بهزیستی کشور به همراه سازمان های تامین اجتماعی و بیمه خدمات درمانی از وزارت بهداشت، درمان و آموزش منفک و به زیر مجموعه وزارت رفاه وتامین اجتماعی ملحق شد. اهداف کلی سازمان بهزیستی1 .انسجام و ساماندهی خدمات حمایتی و اجتماعی .2 .تکیه برکرامت انسانی و هویت بخشی آحاد جامعه بمنظور توانمندسازی آنان .3 .کاهش آسیب های اجتماعی و خشونت .4 .مقتدرسازی افراد وگروه‌های  اجتماعی .5 .گسترش مشارکت نهادهای مردمی .6 .ارتقاء رفاه ، سلامت روانی اجتماعی و کیفیت زندگی .3 .دستیابی به احساس رضایت از زندگی در حوزه های فردی وخانوادگی و اجتماعی .7 .کاهش وپیشگیری از معلولیتها .9 .تحکیم بنیان و کیان خانواده وتوانمند سازی این نهاد مقدس .10.توسعه و فرهنگ مشارکت و ایجاد احساس تعلق اجتماعی . سازمان آموزش فنی و حرفه ای کشورتاریخچه سازمان آموزش فنی و حرفه ای کشورسازمان آموزش فنی و حرفه‌ای کشور از سازمانهای وابسته به وزارت کار و امور اجتماعی است که از ادغام سه نهاد آموزشی در سال 1359 و به منظور ارائه آموزشهای فنی و حرفه‌ای تشکیل گردیده است. این سازمان علاوه بر ستاد مرکزی، دارای 31 اداره کل در سطح کشور و یک مرکز تربیت مربی میباشد و به منظور دستیابی به تازه‌های علوم و فناوری روز و همگامی با استانداردهای بین‎المللی، همواره سعی بر گسترش روابط بین المللی از جمله با سازمان بین المللی کارو سازمان بین‎المللی آموزش حرفه‌ای و کشورهای مختلف دنیا نموده است. در این راستا سازمان صرفنظر از تفسیر کلیت ساختار تشکیلاتی، صرفاً در قسمت آموزش، با حمایت حوزه پژوهش فعالیت‌های خود ر در چارچوب محورهای ذیل مطابق با استانداردهای بین‎المللی انجام می‌دهد. وظایف سازمان آموزش فنی و حرفه ای کشور1 -آموزش جوانان و کارجویان غیر ماهر2 -باز آموزی و ارتقا مهارت کارگران شاغل در واحد های صنعتی و تولیدی3 -تربیت و تامین مربیان فنی و حرفه ای4 -باز آموزی و تجدید مهارت کارگران تحت پوشش بیمه بیکاری5 -ارائه آموزش های مهارتی به فارغ التحصیالن دوره های کار دانش6 -نظارت بر تشکیل و اداره و فعالیت های مؤسسات کار آموزی آزاد و صدور پروانه تاسیس برای ایشان3 - برگزاری آزمون ها و تشخیص و تعیین صلاحیت فنی و میزان مهارت کارگران فنی و واحد های صنفی7 - نظارت و کنترل بر دوره های مراکز کارآموزی جوار کارگاه و بین کارگاهی به منظور برگزاری آزمون و تعیین صلاحیت فنی آموزش دیدگان و ارائه گواهینامه مهارت به آنان9 -اجرای دوره های آموزش فنی و حرفه ای در پادگان ها16 -اجرای دوره های آموزش فنی و حرفه ای در زندان ها11 -توسعه مهارت و اجرای آموزشهای فنی و حرفه ای جمعیت هلال احمرتاریخچه جمعیت هلال احمر دولت ایران در سال 1361 جمعیت ملی خود را تأسیس کرد، ولی به جای استفاده از نشان صلیب سرخ و یا هلال احمر علامت شیر و خورشید سرخ را به عنوان نشان جمعیت خود انتخاب کرد. علامت شیر و خورشید در کنفرانس ژنو در سال 1929 به عنوان نشان سوم مورد حمایت بین‎المللی، به تصویب رسید. از آن پس 3 نشان صلیب سرخ، هلال احمر و شیر و خورشیدسرخ به عنوان نشان های رسمی و بین‎المللی شناخته شد و نهایتاً در متن کنوانسیون های چهارگانه ژنو مصوب 1949 به عنوان نشانه 3 گانه بین‎المللی که تحت حمایت حقوق بین الملل بشردوستانه قرار دارد به تصویب رسید.پس از پیروزی انقلاب اسلامی و در سال 1359 دولت ایران با ارسال نامه ای به دولت سوئیس به عنوان امین و نگاهدارنده قراردادهای چهارگانه ژنو، اعلام کرد که استفاده از شیر و خورشید سرخ را به حالت تعلیق درآورده و به جای آن از نشان هلال احمر استفاده خواهد کرد. از آن پس جمعیت شیر و خورشید سرخ ایران به جمعیت هلال احمر جمهوری اسلامی ایران تغییر نام یافت. اهداف جمعیت هلال احمراهداف جمعیت عبارتند از: تلاش برای تسکین آالم بشری، تامین احترام انسانها و کوشش در جهت بر قراری دوستی و تفاهم متقابل و صلح پایدار میان ملت ها و همچنین حمایت از زندگی و سلامت انسانها بدون در نظر گرفتن هیچگونه تبعیض میان آنها. وظایف جمعیت جمعیت هلال احمر1ـ ارایه خدمات امدادی در هنگام بروز حوادث و سوانح طبیعی مثل زلزله و سیل و غیره در داخل و خارج از کشور.2ـ ارایه کمک های اولیه در حوادث غیر مترقبه به وسیله ی امدادگران.3ـ برنامه ریزی و اقدام در جهت آمادگی مقابله با حوادث و سوانح و آموزش عمومی دراین زمینه و تربیت کادرامدادی و نیروی انسانی مورد نیاز .4ـ ارسال کمک و اعزام عوامل امدادی و درمانی به سایر کشورها در صورت لزوم.5ـ کمک به امر توانبخشی و ارایه خدمات اجتماعی درجهت تسکین آالم آوارگان، پناهندگان، مرضی و معلولین و ایجاد حس تعاون، تفاهم، دوستی و نیکوکاری بین مردم.6ـ تلاش درجهت تسکین آالم بشری و کمک به امر سلامت جامعه و دفاع از ارزشهای انسانی و کوشش در جهتبرقراری دوستی و تفاهم متقابل و صلح پایدار میان ملتها.7ـ اداره امورجوانان جمعیت و توسعه مشارکت جوانان درتصمیم گیری ها و فعالیتهای مربوط به آنها و تربیت وآموزش جوانان مذکور به منظور آماده ساختن آنان درانجام خدمات امدادی و عام المنفعه.8ـ کمک به تهیه دارو و وسایل و تجهیزات پزشکی مورد نیاز مراکز بهداشتی، درمانی و آموزشی کشور با موافقتوزارت بهداشت و با همکاری هلال احمر و صلیب سرخ جهانی که عضو اتحادیه بین المللی صلیب سرخ و هلالاحمر جهانی هستند (سایت جمعیت هلال احمر)
رفاه اجتماعی
رفاه اجتماعی تعبیری است معطوف به وضعیت اقتصادی، اجتماعی و سیاسی که حفظ کرامت انسانی و مسئولیت‌پذیری افراد جامعه، در قبال یکدیگر و ارتقای توانمندی‌ها، از اهداف آن است.
واژه "Welfare"، اشاره به حالتی از سلامت، شادی، سعادت، خوب بودن و مساعدتی به‌ویژه به صورت پول، غذا و دیگر مایحتاج ضروری که به نیازمندان ارائه می‌شود، دارد. این کلمه ابتدا به‌صورت مصدر "To well fare" به‌کار می‌رفته؛ که به‌معنای خوب بودن و خوش گذرانیدن بوده است. کلمه "Social" نیز متضمن ارتباط رفاه با جامعه و مقابله با خطراتی است که در زندگی جمعی با آن روبرو هستیم. در مجموع این مفهوم به معنای حالتی از مناسب بودن است.[1]
این مقوله همواره با تعاریف متعددی روبرو بوده است. از قرن هیجدهم که جرمی بنتام و دیوید هیوم، رفاه را مترادف با بهره‌مندی یا مطلوبیت و به‌منزله خیر و خوشبختی تعریف کرد.
 پیگو (Pigou Arthur Cecil) (1965) آن را مقوله کمّی قابل اندازه‌گیری با پول و مرتبط با آمال و آرزوهای فرد در نظر گرفت و سولر (John Suler) (1974) بر ترجیحات و تمایلات فرد تاکید نمود. جان راولز (John Rawls) (1972) هم رفاه را عادلانه بودن توزیع منابع، می‌داند. فیتز پاتریک رفاه اجتماعی را در معنایی بسیار وسیع در نظر می‌گیرد و آن را «شادکامی، تأمین ترجیحات و نیازها، رهایی و مقایسه‌های نسبی که یک فرد از نظر رفاه خود با دیگران دارد»، تعریف می‌کند.[2]
با پیدایش تشکل‌های گروهی و کارکردی و ایجاد قوانین و حقوق کار در محیط‌های صنعتی و با هدف تأمین منافع کارگران، در قبال کلیه خطرات انسانی و شغلی، علاوه‌بر نیازهای اولیه، موضوع نیازهای ثانویه و امنیت فردی مطرح شد. در این مرحله، رویکرد رفاه صنعتی، جایگزین رفاه فرد، خانواده و گروه‌های محلی گردید. با پیدایش جوامع مدرن با خصلت شهرنشینی، خانواده هسته‌ای و نظام اقتصادی پیچیده و کلان به‌تدریج نگرش‌های جدید رفاه اجتماعی پدیدار گردید.
مفهوم و محتوای رفاه اجتماعی در طول چند دهه اخیر، بسیار دگرگون گشته است، در دهه 1970، گفته می‌شد که «رفاه اجتماعی، مجموعه قوانین، برنامه‌ها و خدمات سازمان‌یافته‌ای است که هدف آن تأمین حداقل نیازهای اساسی آحاد جمعیت کشور می‌باشد».[3]  
همانطور که ملاحظه می‌شود، گفتمان مسلط رفاه اجتماعی تا دهه‌های اخیر و تا قبل از "چرخش فرهنگی" در نظریه اجتماعی در دهه 1970، "گفتمان مادی" بوده و تنها آن دسته مقولات مادی، کمی، عینی، سنجش‌پذیر و اقتصادی به‌مثابه عوامل مولد یا مانع رفاه اجتماعی جامعه یا گروه‌های اجتماعی خاص محسوب می‌شده است. تحول اساسی در گفتمان رفاه اجتماعی ابتدا از دهه 1970 به بعد آغاز شد که نظریه‌های توسعه اقتصادمحور با چالش های اجتماعی و فرهنگی مواجه شد و به‌خصوص رویکردهای "نظریه نوسازی" نتوانست به توسعه در کشورهای جهان سوم یاری رساند و "نظریه‌های وابستگی" که شارح اصلی آن آندره گوندر فرانک بود و "نظریه نظام جهانی" که شارح اصلی آن والرشتاین بود و "نظریه‌هایه انتقادی فمنیستی" و "نظریه‌های نئومارکسیستی" مکتب فرانکفورت و مکتب مطالعات فرهنگی بیرمنگام، به‌شدت اعتبار نظریه نوسازی و رویکردهای اقتصادمحور را به چالش کشید.[4]
در طول سال‌های دهه 1980، این مفهوم، به این شکل تغییر کرد؛ که «رفاه اجتماعی، به مجموعه اقدامات و خدمات گوناگون اجتماعی در جهت ارضاء نیازهای افراد و گروه‌ها در جامعه و غلبه بر مسائل اجتماعی» اطلاق می‌شد. در دهه 1990 «رفاه اجتماعی، مجموعه شرایطی تلقی می‌شود، که در آن خشنودی انسان در زندگی مطرح است».[5]
در سال‌های اخیر با در نظر گرفتن ابعاد متنوع زندگی انسان، تعریف «رفاه اجتماعی عبارت از مجموعه سازمان‌یافته‌ای از قوانین، مقررات، برنامه‌ها و سیاست‌هایی است که در قالب موسسات رفاهی و نهادهای اجتماعی به منظور پاسخگویی به منظور نیازهای مادی و معنوی و تامین سعادت انسان ارائه می‌شود تا زمینه رشد و تعالی او را فراهم آورد»[6] مقبولیت بیشتری دارد.
 
 
 رفاه اجتماعی در اسلام
در تعالیم اسلام با تعیبر "تامین اجتماعی" از این مقوله یاد شده است و یکی از مقوله‌های مهم حکومت به شمار آمده است. از دیدگاه اسلام، همه انسان‌ها در برابر بی‌عدالتی و فقر در جامعه مسئول‌اند و برای تحقق تامین اجتماعی در جامعه اسلامی به دو بخش تدابیر حکومتی و فردی اشاره شده است. تدبیر حکومتی شامل مواردی از تامین اجتماعی است که بر مبنای آن حکومت بخش از ثروت ثروتمندان را طبق ضوابطی (مانند زکات و خمس) دریافت می‌کند تا برای مصارف عمومی و رفع فقر هزینه کند. تدابیر فردی نیز شامل مصداق‌هایی از تامین اجتماعی است که بر مبنای آن افراد به میل و اختیار خود (مانند صدقه، نذر، انفاق، وقف و ...) به نیازمندان کمک می‌کنند.[7]
 شاخص‌های رفاه اجتماعی در ایران
شاخص‌هایی که در ایران برای رفاه اجتماعی در نظر گرفته می‌شود، عبارت‌اند از: آموزش و پرورش، بهداشت، درمان، تغذیه، مسکن، اشتغال جمعیت و نیروی انسانی، هزینه و درآمد تأمین اجتماعی.
در کنار شاخص‌های اصلی، چند شاخص فرعی نیز برای رفاه در نظر گرفته می‌شود؛ از جمله: گذران اوقات فراغت، دسترسی به تسهیلات فرهنگی، محیط ‌زیست و امنیت فرد در برابر تجاوزات مالی و جانی.[8]
 مفاهیم محوری در تعریف رفاه اجتماعیحل یا کنترل مسائل اجتماعی؛ هر چند اتفاق نظر کاملی در مفهوم و محتوای آنچه مسئله اجتماعی خوانده می‌شود، وجود ندارد، اما در مورد مسائلی مانند بیکاری، خشونت، استعمال مواد مخدر، فقر، خودکشی و سرقت، توافق عام وجود دارد.تأمین نیازها؛ این مفهوم نیز از چند دهه پیش، تحول قابل توجهی یافته و علاوه‌بر شمول آن بر ابعادی مانند نیازهای زیستی، مسکن، آموزش، بهداشت و نیازهای دیگری که برای زندگی منطقی و مناسب در جامعه ضروری است را شامل می‌شود. تامین فرصت‌های اجتماعی برابر؛ این مفهوم، به معنی برابری فرصت‌ها در مقابل شغل، آموزش و ارتقاء اجتماعی، صرف‌نظر از موقعیت‌های فردی است. در صورت نابرابری فرصت‌ها، گرایش به روش غیرقانونی و غیرمنطقی، برای دستیابی به نیازها، بروز خواهد کرد. این مشکل، در نهایت به گستردگی حوزه اوّل، یعنی مسائل اجتماعی، می‌انجامد.[9]
الگوی‌های رفاه اجتماعی و ابعاد مختلف آن
رفاه اجتماعی دارای چهار الگوی زیر است: سنتی، برقراری مجدد عدالت اجتماعی، توسعه اجتماعی و الگوی جدید جهانی.[10] رفاه اجتماعی ابعاد مختلفی را دربر می‌گیرد؛ از جمله: بعد زیستی؛ شامل سلامت جسمی (در مقابل معلولیت و بیماری) و سلامت روانی (ترکیب جمعیت، هرم سنی، امید به زندگی، تغذیه و ...)؛ بعد حقوقی؛ شامل قوانین حمایت از گروه‌های آسیب‌دیده و آسیب‌پذیر، قوانین مربوط به کودکان، نوجوانان و زنان، قوانین کیفری جزائی در مورد بزهکاری، جوانان و آسیب‌های اجتماعی؛ بعد اجتماعی؛ شامل مسائلی چون امنیت، مهارت اجتماعی، فراغت، اشتغال، خانواده، آسیب ‌اجتماعی، جمعیت، گروه‌های در معرض خطر؛ از جمله زنان و کودکان و مشارکت اجتماعی؛  بعد اقتصادی؛ شامل بررسی فقر، امنیت، توسعه اقتصادی، اشتغال، مسکن، سیستم پرداخت یارانه‌ای، اقتصاد خیریه‌ای و غیرانتفاعی، عدالت اجتماعی‌، حمایت اقتصادی از اقشار آسیب‌پذیر و ....
 
 
 نگرش‌های رفاه اجتماعی
به طور کلی می‌توان سه نوع نگرش، نسبت به رفاه اجتماعی را از یکدیگر تمییز داد:
1) نگرش حداقلی؛ که از آن به عنوان "پسماندی" نیز تعبیر می‌شود و براساس آن، دخالت دولت در کمک به نیازمندان نهی شده و تنها زمانی که جامعه، خانواده و بازار از این مهم باز مانند، دخالت می‌کند؛
2) نظام مشارکتی؛ مبتنی بر اشتغال و مشارکت افراد در تأمین منابع مالی و سیاست‌های رفاهی است؛
3) نظام جامع رفاه؛ که مبتنی بر رفاه نهادی است و در آن دولت‌های سوسیال‌دموکرات، عهده‌دار ارتقای سطح کیفی و کمّی ‌افراد جامعه می‌شوند و رفاه باید مانند خدمات عمومی‌ برای آحاد کشور تأمین شود. رفاه نه فقط برای فقرا، بلکه برای همگان است.
امروزه دو دیدگاه متفاوت نسبت به دخالت و مسئولیت دولت وجود دارد. این دو دیدگاه را به صورت رفاه اجتماعی "پس‌اندازی" و "نهادی" خلاصه کرده‌اند. رفاه اجتماعی پس‌اندازی که از آن با نام نظام "قانون فقر" نیز یاد می‌شود، معطوف به از بین بردن محرومیت از راه تعدیل از ثروتمندان به افراد بسیار فقیر است. نقطه مقابل این دیدگاه، رفاه اجتماعی نهادی است که شامل همه افراد جامعه در استفاده از امکانات رفاهی است. بنیان نظری این نگرش، تا حدی از نظام بیمه متقابل، ارزش اتحاد و انسجام اجتماعی نشأت می‌گیرد.
نظام رفاهی و رژیم‌های رفاهی
منظور از نظام رفاهی مجموعه آیین‌ها، رسوم، ارزش‌ها، باورها، نهادها، سازمان‌ها، فعالیت‌ها و برنامه‌هایی است، که از درون تاریخ، فرهنگ و باورهای یک ملت سرچشمه گرفته و امکان رفاه را فراهم آورده است. به عبارت دیگر نظام رفاهی شامل کلیه روش‌های حمایتی اجتماعی متعدد، که متصدی امور رفاه در جامعه هستند، می‌باشد؛ که شامل خانواده، بازار، سازمان‌های عمومی غیردولتی، مؤسسات خیریه، آیین‌ها، رسوم و سنت‌هاست.
اما منظور از رژیم رفاهی کلیه سازوکارها، فعالیت‌ها و تمهیداتی است که دولت‌ها برای تأمین رفاهی انجام می‌دهند. از نظر تاریخی در ابتدای امر هیچ‌گونه رژیم رفاهی وجود نداشته و تمامی فعالیت‌های رفاهی در قالب نظام رفاهی صورت می‌پذیرفته است. حل مشکلات و مسائل و رفع نیازها، از طریق انسجام اجتماعی، گروه‌بندی‌های اجتماعی و نهادهای اجتماعی، مانند مذهب و آیین‌های ملی، انجام می‌گردیده است. تجربه تاریخی انسان‌ها در زمینه پاسخگویی به نیازها و تأمین رفاه خود، به صورت نظام‌های رفاهی بوده است. نظام‌های رفاهی مبتنی‌بر هدیه، کمک‌های هنگام تولد، عروسی، ازدواج، فوت و ...، همه مبتنی‌بر سیستم توزیع ثروت و کمک‌های اجتماعی غیر رسمی است.]
در یک توضیح بیشتر می‌توان گفت: روح نظام رفاهی مبتنی‌بر دوستی، پیوند اجتماعی، مبادله عواطف، همبستگی و انسجام اجتماعی و مفهوم هدیه (به معنای عام) است. فعالیت‌ها در نظام رفاهی در چارچوب واسطه‌های اجتماعی، تاریخی و فرهنگی و به صورت داوطلبانه، انجام می‌گیرد. در صورتی که در رژیم رفاهی همان فعالیت‌ها براساس قوانین و در چارچوب الزام، اجبار و منطق قانونی انجام می‌گیرد.
رژیم رفاهی از ابداعات فرهنگی انسان مدرن و مدرنیته است که از قرن هیجدهم به بعد، به تدریج شکل گرفته است. همانگونه که در طول تاریخ، انسان، خانواده و یا آیین‌ها، جشن‌ها، سنت‌ها، مناسک و روش‌های فرهنگی مختلف را ابداع می‌کند، تا نیازهای خود را برآورده کند، در نتیجه‌، پیشرفت زمان، به‌خصوص پیدایش دولت-‌ملت‌های مدرن در قرن نوزدهم به بعد، و ضرورت‌های اجتماعی دیگر، موجب انتقال و واگذاری کارکردهای نهاد خانواده، بازار و سنت‌ها، به دولت می‌گردد. این امر ابتدا در جوامع اروپایی و غرب، اتفاق افتاد و سپس به دیگر ممالک کشیده شد.
رژیم‌های رفاهی یا سیاست‌های اجتماعی دولت، از منطق و نظام سیاسی و ایدئولوژیک معین، پیروری می‌کنند.
جامعه رفاه و دولت رفاه
آیا جامعه رفاه، دولت رفاه را تشکیل می‌دهد یا دولت رفاه جامعه رفاه را؟ مسلماً هر دو به هم وابسته هستند. دولت رفاه سیاست‌های اجتماعی‌ای را باید برنامه‌ریزی کند که شرایط اجتماعی اجازه می‌دهد. این سیاست‌ها باید شرایط اجتماعی سخت را به شرایط رفاه اجتماعی تبدیل کند. دولت رفاه مامور و معذور نیست طبق برنامه‌ای که با شرایط اجتماعی منطبق نیست حرکت کند. نرمش و انعطاف‌پذیری یکی از ارکان اساسی سیاست‌های اجتماعی است. رفاه اجتماعی شامل شش قلمرواصلی است که حوزه های اصلی فعالیت این دانش آموختگان را نیز تشکیل میدهد:- 1 تامین اجتماعی:مجموعه اقداماتی عمدتا به شکل بیمه و با مشارکتنیروی کار و کارفرماست که با هدف تامین حداقل نیازهای کار در موارد افت در آمدنظیربیماری ، از کارافتادگی و بازنشستگی صورت می پذیرد.در برخی کشورها تامیناجتماعی با مفهوم گسترده تری مد نظر است که تقریبا همه قلمروهای رفاه اجتماعی را دربرمی گیرد.- 2 خدمات اجتماعی:مجموعه اقداماتی عمدتا به شکل غیربیمه ای )حمایتی ( است که با هدف تامین حداقل نیازهای بخشی از جامعه که تحت پوشش تامیناجتماعیقرار نمی گیرند ، صورت می پذیرد.پرداخت یارانه به خانوارهای زیر خطفقر از جمله مهمترین این اقدامات است که در بخش دولتی سازماندهی و اجرا می شود. درعین حال ،خدمات اجتماعی محدود به فعالیتهای دولت نمی شود و امروزه طیف وسیعی ازفعالیتهای سازمانهای غیردولتی بویژه خیریه ها را در بر میگیرد.- 3 بهداشت همگانی :هر اقدامی که هر یک از بخشهای جامعه )اعم از دولتی ، دولتی ، خانوادهو خیریه ( برای دسترسی عموم افراد آن جامعه به خدمات بهداشتیمورد نیاز آنها و برایتامین سایر نیازهای بهداشتی آنها انجام دهد ، در این قلمرو قرار می گیرد.پرداخت یارانه غذا برای پیشگیری از سو تغذیه و عوارض آن و تاسیس خانه ها یبهداشت و بیمارستانهای دولتی ، از جمله مهمترین ایناقدامات در بخش دولتی است . خیریه ها در این زمینه هم نقش قابل توجهی می توانند ایفا کنند.- 4 آموزش همگانی :تامین نیازهای آموزشی پایه برای همگان در این قلمرو قرار می گیرد. تاسیسمدارس دولتی برای طبقات فقیر از مهمترین این اقدامات در بخشدولتی و تاسیس خیریههایی برای تامین نیازهای تحصیلی کودکان فقیر از جمله این اقدامات در بخش غیر دولتیاست.- 5 اشتغال :هر اقدامی که در هر یک از بخشهای دولتی و غیردولتی برایافزایش اشتغال و کاهش بیکاری صورت گیرد ، در این قلمرو قرار دارد.ارائه آموزشهای فنی حرفه ای ، خدمات کاریابی و بیمه بیکاری از جمله اینهاست . در برخی تقسیمبندیها این قلمرو زیر مجموعه ای از تامین –اجتماعی قلمداد می شود.- 6 مسکن:تامین سرپناه برای همگان در این قلمرو قرار می گیرد که نظیر سایر قلمروهایپیشگفته شامل فعالیتهای در هر دو بخش دولتی )مثل واگذاریمسکن به طبقات نیازمند بهشکل اجاره یا اجاره به شرط تملک و پرداخت وامهای دراز مدت کم بهره برای تهیه مسکنبه طبقات کم درآمد( وغیردولتی )بویژه خیریه ( می شود.به روشنی دیده می شود کهرفاه اجتماعی حوزه وسیعی از فعالیتهای دولت و جامعه مدنی را شامل می شود.این حجم وسیع عملیات و این سهم عظیم بودجه دولتی و یا درآمدهای ملی مستلزم تربیت نیروی انسانی کارآمد برای اداره دستگاههای متولی
 فرهنگ رفاه، رفاه فرهنگی و فرهنگ رفاهیفرهنگ رفاه: منظور از فرهنگ رفاه عبارت است از ارزش‌ها، باورها، و الگوهای فرهنگی یا به طور کلی نظام معنایی و شیوه زیست که موجب، مولد و معنادهنده رفاه اجتماعی و شاخص‌های آن در یک جامعه است. در مباحث انسان‌شناسی، روان‌شناسی اجتماعی، جامعه‌شناسی، الهیات، ادبیات و فلسفه، مقوله فرهنگ رفاه بیشتر بحث شده است.رفاه فرهنگی:  رفاه فرهنگی را می‌توان در معنای عام و خاص تعریف کرد. در معنای عام، رفاه فرهنگی ناظر به رضایت از زندگی و کیفیت زندگی است. اما در معنای خاص، رفاه فرهنگی ناظر به میزان برخورداری و دسترسی به خدمات و امکانات فرهنگی یعنی امکاناتی که موجبات خلاقیت و توسعه ذهن برای پرکردن اوقات فراغت و آسودگی معنوی است.فرهنگ رفاهی:  ارزش‌ها، باورها و الگوهای فرهنگی که در نتیچه برخورداری از رفاه شکل می‌گیرد. یا نظام معنایی و شیوه زیست که حاصل و برآیند رفاه یا شرایط مرفه زندگی است.
 
 
 رتبه ایران در سطح رفاه اجتماعی در جهان
بر اساس آمارهای منتشر شده توسط موسسه لگاتوم در سال ۲۰۱۴ مشخص شده که مردم کشورهای جهان درچه سطحی از رفاه اجتماعی قرار دارند و کدام کشورها درجه بالایی از رفاه اجتماعی را برای شهروندان خود فراهم کرده اند.
موسسه لگاتوم هر سال رتبه بندی معتبری را درباره رفاه اجتماعی و شاخصه های مربوط به آن ارائه می دهد. این رتبه‌بندی در هشت زیرمجموعه اقتصاد، حکومت، آموزش، بهداشت، امنیت، آزادی فردی، سرمایه اجتماعی و فرصت شغلی تدوین می شود.
 
 
پایان
 
 
 
 
 
 
 
 

مدیریت در مددکاری- فصل 2

فصل دوم: مبانی مددکاری اجتماعی
 
تاریخچه مددکاری اجتماعی در ایران و جهان :بررسی منابع مذهبی واسناد تاریخ نشان می دهد که مددکاران اجتماعی به عنوان یک  وظیفه انسانی ، مذهبی واجتماعی در جوامع مختلف وجود داشته است ، اما مددکارای اجتماعی حرفه ای جدید است که با استفاده از روش ها و فنون علمی و بر اساس همان اصول اخلاقی و معیارهای مذهبی بوجود آمده است عمری کمتر از ۵۰ سال دارد . اواخر قرن ۱۹ به خصوص بعد از جنگ جهانی دوم با رشد نهضت های مربوط به اصلاحات اجتماعی و توسعه سازمان های خیریه با استفاده از علوم روانشناسی  جامعه شناسی و براساس اصول حرفه ای ، روشی مدون برای آن بوجود آمد . در کشور ما ایران ، مددکاری اجتماعی جدید با ایجاد آموزشگاه های عالی خدمات اجتماعی درسال ۱۳۳۷ در تهران آغاز شد ..
تعریف مددکاری اجتماعی
مددکاری اجتماعی حرفه ایست  مبتنی بر استعدا دها، مهارت ها و تخصص، به منظور فراهم آوردن شرایط مادی و معنوی برای افراد و اقشار نیازمند جامعه به گونه ای که در جهت شناخت و رفع مشکل خود برانگیخته شوند. مددکاری حرفه‌ای، مبتنی بر علم، هنر، مهارت و هدف تعریف می‌شود که در آن مددکار کمک می‌کند که مددجو (یک فرد یا گروه اجتماعی یا جامعه) مشکل خود را شناخته و به توانایی‌های خود پی ببرد و با استفاده از منابع و امکانات موجود در جهت حل مشکل خود بر آید. در واقع مددکاری اجتماعی عبارت از مجموعه‌ای متشکل از تدابیر و روانشناسی مشاوره و فعالیت‌های حرفه‌ای است که در قالب نهادها، سازمان‌ها و موسسات رفاهی توانبخشی، اجتماعی، فرهنگی و تربیتی عرضه می‌شود تا با ایجاد تغییر و دگرگونی مناسب در شرایط مادی و معنوی افراد و قشرها جامعه زمینه بهزیستی رشد و تعالی آن‌ها را فراهم آورد.
 تعریف مددکار اجتماعی
مددکار اجتماعی به فردی اطلاق می شود که با بهره گیری از مهارتها وتعالیم حرفه ای همچنین منابع موجود در جامعه تلاش می کند استقلال و تعادل گروهی و اجتماعی افراد یا مددجویان را فراهم کرد و مشکل آنها را حل نماید گاهی جهت توصیف این حرفه از واژه ی مهندس اجتماعی استفاده می شود که محدوده ی وسیعی را در بر می گیرد.تعریف مددجو در مددکاری فردیدرمددکاری فردی مددجو شامل شخص و خانواده او می شود که در شرایط نامناسبی قرار گرفته اند و بدون دخالت سازمان ویا در میان سازمان ، موسسه یا فرد حرفه ای یعنی مددکار اجتماعی قادر به حل وفصل مشکل خود نمی باشد.تعریف مشکل :به معنی علت و مجموعه ای از علل شرایط و موقعیتی است که موجب ضعف وتقلیل توانایی وکارآیی در روند کاری فعالیت ها و زندگی اجتماعی افراد گروههای در جامعه می گردد.گروههای آسیب پذیر :نوجوانان ، کودکان ، معلولین جسمی ، که چهار گروه را شامل می شوند و جسمی نابینا ، ذهنی مثل تربیت پذیری پناهگاهی ، اجتماعی مثل بزهکاری ، معتادین ، فقرا ، متکدیان ، زندانیان، و زنان ویژه .بیماری جسمی وصعب العلاج مانند سرطان و ایدز ، خانواده های بی سرپرست ، جنگ زده سیل زدگان ، حاشیه نشینان شهرک های بزرگ و محل های فقیر نشین را شامل می شود
 
 تعریف جهانی مددکاری اجتماعی
تعریف زیر در نشست عمومی IFSW (فدراسیون بین‌المللی مددکاری اجتماعی) و مجمع عمومی IASSW (انجمن بین‌المللی مدارس مددکاری اجتماعی) در ژوئیه سال ۲۰۱۴ به تصویب رسید.[۴] “مددکاری اجتماعی یک حرفه کاربردی و رشته تحصیلی دانشگاهی است که توسعه و تغییر اجتماعی، انسجام اجتماعی و توانمندسازی و آزادسازی افراد را تسهیل می‌کند. اصول عدالت اجتماعی، حقوق بشر، مسئولیت جمعی و احترام به تفاوت‌ها (diversities) در مددکاری اجتماعی اساسی‌اند. مددکاری اجتماعی، با تکیه بر علوم اجتماعی، علوم انسانی و دانش بومی، افراد و ساختارها را در مقابله با چالش‌های زندگی و ارتقاء رفاه و بهزیستی درگیر می‌کند.
نظریه ها و فرضیه های مددکاری اجتماعی
نظریه ها
در خصوص چگونگی ارائه خدمات مددکاری اجتماعی دو نظریه مطرح می شود که در حقیقت بیانگر دو شیوه تفکر و دو سیاست متفاوت در تنظیم زندگی اجتماعی است: یکی سیاست فعالیتهای آزادانه فردی و دیگری، لزوم دخالت و رهبری دولت. مطابق نظریه اول با عنوان نظریه ترمیمی وجود سازمانها و نهادهای خدمات اجتماعی فقط هنگامی ضرورت می یابد که فرد و خانواده از انجام تکالیف و وظایف خود باز بمانند و چون کارها و امور اجتماعی بازمانده وظایف سازمانهای اجتماعی است به آن نظریه ترمیمی گفته می شود.
همانگونه که از عنوان این نظریه مشخص است، خدمات مددکاری جنبه ترمیم و مرمت دارد و قصد جانشینی و دخالت مستقیم در زندگی اجتماعی افراد و اقشار نیاز به خدمات مددکاری را ندار نظریه دوم تحت عنوان نظریه نهادی در مقابل نظریه ترمیمی مطرح می شود که مطابق این دیدگاه خدمات مددکاری به عنوان نهادی مستقل عمل می کند و رأسا جای نهادهای دیگر را می گیرد در این نظریه خدمات اجتماعی به صورت وظیفه ای عمده و اصلی برای دولت تلقی می شود.
فرضيه ها: در خصوص فرضیه های مددکاری اجتماعی چهار زمینه مطرح است که قبل از بیان این زمینه ها لازم است گفته شود که منظور از فرضیه در این بحث، برخلاف آن مفهوم مرسوم و متداول به خصوص در روش تحقیق است که بخواهیم با بررسیهای علمی آن را تأیید یا رد کنیم
شباهت و تفاوت انسانها:
در این فرضیه، مددکار اجتماعی به این حقیقت توجه دارد که تمامی انسانها در قالب فرد، گروه و جامعه از برخی ابعاد دارای وجوه اشتراک هستند که در برنامه ریزیهای مددکارانه می بایست به طور یکسان در نظر گرفته شوند و در مقابل این جهات مشترک، هر انسانی و یا هر جامعه انسانی دارای خصوصیات ویژه خود است که مددکار اجتماعی باید دقیقا به این ویژگیها توجه داشته باشد و با هر مددجو متناسب با این زمینه ها تدبیر امور حرفه ای بکند. این فرضیه در قالب اصل فردیت در اصول عمومی مددکاری مورد توجه قرار میگیرد
نیاز به عشق و محبت
 دومین فرضیه بر این بیان استوار است که نیاز به عشق و محبت به عنوان یکی از نیازهای اساسی انسانی مطرح است و انسان نه تنها نیازمند برخورداری از عشق و محبت از سوی دیگران بلکه دارای استعداد محبت ورزیدن به دیگران است. یکی از مشخصه های مهم جامعه انسانی بحث «عشق و محبت و متقابل انسانهاست.
تجارب به روشنی نشان می دهد که افراط و یا تفریط در این زمینه، جامعه انسانی را به شدت دچار آسیب و نابسامانی می کند و مخصوصا در میان گروههای سنی کودکی و نوجوانی، کمبود این پدیده شگرف بحرانهای جدی را در رشد اجتماعی این قشر از جامعه پدید می آورد.
شخصیت انسان:
شخصیت انسان حاصل محیط اجتماعی، اقتصادی و طبیعی اوست. چنانچه علمای تعلیم و تربیت از یکسو و جامعه شناسان و روانشناسان اجتماعی از سوی دیگر عقیده دارند، تأثیر محیط در شکل گیری شخصیت انسان انکار ناپذیر است. بنابراین فرضیه مددکار اجتماعی به عوامل مختلف محیطی دقت و توجه لازم را مبذول می دارد تا متناسب با شرایط مددجو، در آن تغییر و تحول به وجود آورد و به طور نسبی شرایط محیطی مطلوب برای پرورش شخصیت و رشد اجتماعی مددجو تأمین شود. مددکار اجتماعی به هیچ وجه قصد آن ندارد که مددجو را مجبور به سازش با محیط نامناسب و یا تسلیم در مقابل شرایط ناعادلانه آن کند، بلکه با روشهای حرفه ای خود مددجو را متوجه می سازد که این شرایط به طور نسبی قابل دگرگونی اند.
 
 
رضامندی و سازندگی با عضویت در گروه:
فرضیه دیگر مددکاری این است که انسان از طریق گروههای اجتماعی به رضامندی و سازندگی می رسد. براساس این فرضیه، نهادهای اجتماعی، به خصوص خانواده، به عنوان اصلی ترین و مهم ترین نهاد، محور فعالیتهای حرفه ای مددکاران اجتماعی قرار می گیرد. در همین خصوص توجه به دیدگاه مرحوم علامه طباطبایی و شهید مطهری اهمیت موضوع را مضاعف می کند. انسان مدنی بالفطره است سعادت و شقاوت او به شرایط اجتماع و گروههای اجتماعی بستگی دارد. انسان منهای اجتماع قابل تصور نیست. انسان از انس و الفت با دیگران و از عضویت در گروههای مختلف احساس رضامندی، آرامش و امنیت می کند و مددکاری اجتماعی به عنوان حرفه ای انسانی، مساعی خویش را مصروف رفع موانع از این مسیر می سازد. گروههای اجتماعی محل مناسبی برای بروز استعدادها، خلاقیتها و ابتکارات انسانی است. بنابراین هر اندازه وضعیت و شرایط اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی این گروهها مناسب تر باشد به همان نسبت اعضای آنها از آرامش و رضامندی بیشتری برخوردار خواهند بود.
اصول و ارزشهای اساسی در مددکاری اجتماعی
مفهوم اصول و ارزشها در مددکاری:
یکی از مباحث عمده و مهم مددکاری اجتماعی، بحث از اصول و ارزشها است ولی قبل از ورود به موضوع، ضروری است تا به اختصار، منظور از «اصول» و «ارزشهای اساسی» را روشن کنیم. به طور کلی منظور از ارزشهای اساسی مبانی اعتقادی و باورهای حرفه ای مددکاری اجتماعی است. یعنی ریشه و اساس حرفه مددکاری اجتماعی، یعنی موضوعاتی که با حذف آنها مددکاری اجتماعی مفهومی نخواهد داشت.
 
اختیار و آزادی انسان (خود تصمیم گیری):
دومین ارزشی که مطرح می شود حریت و آزادی و صاحب اختیار بودن انسان است. انسان چه در قالب فرد، گروه یا جامعه، موجود آزادی است که باید بتواند آزاد بیندیشد، آزاد انتخاب کند، آزادانه در خصوص انتخاب خود اقدام کند و آزادانه افکار و اندیشه های خود را، به شرطی که مانع از آزادی دیگران و یا تجاوز به حریم دیگران نباشد، ابراز کند.
مددکار اجتماعی در الهام از این ارزش اساسی، از نخستین قدم حرفه ای خویش، مددجو را با خود همراه می سازد، به او اجازه ابراز عقیده می دهد، به او مجال اندیشیدن در خصوص مشکلاتش و همچنین تفکر در خصوص راههای مقابله با مشکلاتش را می دهد و او را کمک می کند که با احساس آزادی و با میل و رغبت و اختیار خود چگونگی مقابله با مشکلاتش را انتخاب کند. عنوان «خود تصمیم گیری» را می توان مناسب ترین اصطلاح در بیان حرفه ای از ارزش آزادی و اختيار تلقی کرد.
برابری انسانها در برخورداری از حقوق مادی و معنوی:
این ارزش منشعب از نخستین ارزش اساسی در مددکاری اجتماعی است، به بیان دیگر یکی از اشکال و یا راههای مهم و عملی در تحقق حرمت مقام انسان برابری او در برخورداری از حقوق اجتماعی است، زیرا بدون رعایت حقوق اجتماعی، حفظ حرمت برای مقام انسان بی معنی خواهد بود. هر انسانی حق دارد از فرصتهای موجود، مطابق با ظرفیت، استعداد و توانایی خود استفاده کند. حق دارد از نعمتهای طبیعی و مواهب الهی بهره مند شود و نمی توان کسی را بدون مجوز قانونی از این حقوق محروم ساخت.
مددکاری اجتماعی معتقد است که تأمین اجتماعی، تعلیم و تربیت، اشتغال و ... حقوقی است که برای تمامی اقشار جامعه منظور شده است و نمی توان کسی را بدون علت قانونی از حقی محروم و یا برعکس از امکانات مضاعف برخوردار ساخت و هرگونه تبعیض در این خصوص مردود و نارواست.
مسئولیت فردی و اجتماعی وقتی صحبت از آزادی و اختیار مددجو
(اعم از فرد - گروه و جامعه می شود باید از مکمل آن یعنی مسئولیت نیز بحث شود. اختیار و مسئولیت لازم و ملزوم یکدیگرند. همانگونه که اختیار بدون مسئولیت زمینه ساز بی بندوباری و بی نظمی است مسئولیت بدون اختیار نیز قابل تصور نیست و زمینه ساز ظلم است. هر انسانی به همان اندازه که صاحب اختیار است دارای مسئولیت نیز هست و یا برعکس، انسان به همان میزان که مسئولیت دارد، باید متناسب با آن اختیار نیز داشته باشد. اگر گفته می شود که «انسان» موجودی است آزاد و مختار، بلافاصله باید گفته شود که انسان موجودی است مسئول»
از نظر اسلام نیز مسئولیت انسان دارای اهمیت ویژه ای است. برای انسان در ابعاد مختلف فردی و اجتماعی مسئولیتهای خطیری مطرح شده است که مرور بر آیات و روایات اهمیت آن را روشن می سازد.
مددکار اجتماعی ممکن تحت تأثیر فرهنگ و رسوم قومی و خانوادگی خویش نسبت به روابط و مناسبات اجتماعی نگرش خاصی داشته باشد. به عنوان مثال آیا روابط بین دختران و پسران هر چند سالم و بی آلایش مردود است؟ آیا واگذاری برخی از حقوق مشترک زن و شوهر به زن پسندیده است؟
اصول عمومی مددکاری اجتماعی
اصل پذیرش:
با الهام از ارزش اساسی «حرمت مقام انسان» نخستین اصلی که مطرح می شود، اصل پذیرش یا قبول «مددجو» است. لازمه آغاز موفقیت آمیز کار حرفه ای، پذیرش یا قبول مددجوست. مددکار اجتماعی باید ابتدا «مددجو» را در هر موقعیت و وضعیت و تحت هر شرایطی که هست بپذیرد و او را به همان صورتی که هست قبول کند.
مددکار اجتماعی باید به دور از هرگونه پیش داوری، تعصبات قومی و نژادی، علائق سیاسی و مذهبی، مددجو را به عنوان فرد، گروه یا جامعه ای که نیازمند به خدمات حرفهای اوست بپذیرد. پذیرش مددجو یعنی: قبول مددجو به عنوان انسان با انسانهایی که دارای مشکل و نیاز است که محق حمایت و راهنمایی بوده و چه بسا خود در ایجاد مشکل نقشی نداشته و وضع موجود به او تحمیل شده باشد.
تنها کافی نیست که «مددجو» از ناحیه «مددکار» مورد پذیرش قرار گیرد، بلکه لازمه توفیق در امر مددکاری پذیرش مددکار توسط مددجوست. یعنی همانگونه که مددکار مددجو را به عنوان انسانی نیازمند به خدمات حرفه ای خود می پذیرد، مددجو هم باید مددکار را به عنوان انسانی حرفه ای که دارای توانایی علمی و تجربی لازم جهت کمک به اوست بپذیرد.
یک عکس العمل نامناسب، یک اظهارنظر نسنجیده، یک رفتار خام و ناشیانه می تواند مانعی جدی در پذیرش مددکار از سوی مددجو به وجود آورد. پذیرش مددکار توسط مددجو از حساسیت بیشتری برخوردار است و بدون تحقق این اصل، توفیق مددکار در حمایت حرفه ای از جامعه موردنظر غیرممکن خواهد بود. باید توجه داشت که او در مقابل «پذیرش»، «عدم پذیرش»، و یا «طرد کردن مددجو»، قرار می گیرد. مددکار اجتماعی نباید مستقیم یا غیرمستقیم رفتاری از خود نشان دهد که نشان دهنده
اصل فردیت:
به عنوان مقدمه بحث باید خاطرنشان ساخت که ظاهرة «اصل فردیت» در مددکاری فردی (کار با فرد) صادق است، ولی واقعیت این است که اصل فردیت، اصلی عمومی است و در تمامی شاخه ها و روشهای مددکاری کاربرد دارد، هرچند ریشه این اصل در مددکاری فردی بیشتر صدق می کند. اصل فردیت در یکی از فرضیه های مددکاری چنین مطرح می شود که افراد انسانی و به بیان کلی تر، جوامع انسانی دارای وجوه اشتراک و وجوه تمایزند تكیه این اصل بر وجوه تمایز است. بنابراین «اصل فردیت» به مددکار اجتماعی می آموزد که
مددجو» را با توجه به شرایط و وضعیت خاصی که دارد به عنوان یک فرد یا گروه و یا جامعه مستقل بپذیرد و متناسب با وضعیت او برنامه های حرفه ای خود را تنظیم کند.
اصل رابطه حرفه ای:
تلقی که از کلمه «رابطه» در نظر می آید آن است که دو شخص با چندین علائق مشترک، اعمال حتی متقابلی را در مدتی طولانی یا به طور موقت از خود نشان می دهند. آغاز هر رابطه مددکاری زمانی است که مددجو پاره ای از مشکلات خود را با مددکار در میان می گذارد و مددکار نیز به نوبه خود نشان می دهد که با مددجو هم احساس است و در عین حال شایستگی و کارآیی حرفه ای برای کار با مشکل و حل آن را دارد. «رابطه عبارت از نظامی است که در آن ایده ها، باورداشتها، احساسات و عواطف مددکار با ایده ها، باورداشتها، احساسات و عواطف فردی دیگر (یا گروه یا جامعه در حال تأثير و تأثر متقابل و دائما در حال دگرگونی باشد؟» «رابطه حرفه ای» یعنی رابطه دو جانبه کلامی و غیرکلامی، چهره به چهره و یا غیر مستقیم صادقانه که شاید در شروع جنبه حمایتی داشته باشد ولی به تدریج با مشارکت همه جانبه مددجو به سوی «خوداتکایی» او گرایش پیدا می کند. در حرفه مددکاری اجتماعی چگونگی رابطه حرفه ای در توفیق و یا مددکار نباید باورها، عقاید، تمایلات و آرزوهای خود را به مددجو تحمیل کند. برعکس باید به او کمک کند تا بتواند احساسات، آرزوها و تمایلات خود را بدون واهمه از سرزنش یا انتقاد بیان کند. لازمه ایجاد رابطه حرفه ای، داشتن رفتار حرفه ای است و بر همین اساس «علم رفتار بشری» برای رشته مددکاری اجتماعی از اهمیت خاصی برخوردار است. زیرا این علم به ایجاد رابطه حرفه ای و تحکیم آن کمک می کند در واقع «رفتار حرفه ای» جایگزین رفتار غیرحرفه ای می شود. رفتار حرفه ای» یعنی رفتاری که مددکار با نشان دادن شایستگی، مهارت و دانش خود و با رعایت موازین حرفه ای و اصول اخلاقی، بی طرفی خود را در برخورد با پدیده های مختلف اجتماعی حفظ کند. در رابطه حرفه ای مددکار اجتماعی سعی دارد ضمن درک احساسات مددجو، خود را مستقل از آن نگهدارد. در رابطه حرفهای رفتار مددکار، رفتاری معقول و بر مبنای علم و منطق است و مددکار عقاید و پندارهای خود را بر مددجو تحمیل نمی کند.
در رابطه حرفه ای موازین علمی و اصول اخلاقی جایگزین احساسات و عواطف می شود مددکار اجتماعی تلاش می کند تا در کنار احساسات مددجو ولی جدا از آنها بماند، سعی دارد تا احساسات مددجو را درک کند بدون آنکه شریک آنها گردد. به قول در خصوص «رابطه حرفه ای» زمینه های مختلفی مطرح می شود که برای اجتناب از اطاله کلام به چند مورد از آنها اشاره می کنیم:
الف - چگونگی برخورد اول: از یک طرف در اصل پذیرش و از سوی دیگر در اصل رابطه حرفه ای نقش بسزایی دارد. چنانچه می دانیم در ملاقاتهای ساده و دوستانه هم اگر نخستین برخورد یک دوست ثالث برخورد خشک، خشن و بی روحی باشد، تأثیر نامطلوبی در انسان به جا می گذارد که غالبا با چند برخورد مناسب فرد مورد بحث نیز اثرش زایل نمی شود. اهمیت این امر در حرفه مددکاری بیشتر است و به همین دلیل معمولا به مددکاران تازه کار و دانشجویان کارورز» توصیه می شود که در اولین ملاقات با مددجو، فرصت و مجال کافی به او بدهند، بدون آنکه او را مقید به رعایت چارچوب مصاحبه ای دقیق و اصولی سازند.
ب - ارتباط کلامی:
«پزشکان، آموزگاران و مددکاران اجتماعی با بسیاری از افرادی که به طبقات مختلف فرهنگی تعلق دارند ارتباط دارند و به وسیله واژه های زبان شناسی با آنها به کنش اجتماعی متقابل می پردازند. زبان نتیجه کنش متقابل اجتماعی است و از نظر نقشی که در کنشهای متقابل اجتماعی افراد ایفا می کند
پ - ارتباط غیرکلامی:
ارتباط غیرکلامی در دو بعد مطرح می شود. بعد اول از ناحیه مددکار است و بعد دوم آن از جانب مددجو. در بعد اول، منظور این است که مددکار اجتماعی متناسب با وضعیت و شرایط مددجو و به منظور جلب اعتماد و اطمینان او و تحکیم رابطه حرفهای رفتار غیرکلامی مناسب از خود نشان دهد. زمانی که مددجو از درد و رنج خودش، از مصیبتی که بر او وارد شده است، از شرایط سخت زندگی خودش برای مددکار سخن می گوید، مددکار اجتماعی باید با چهره ای اندوهگین که نشان دهنده احساس متقابل نسبت به مشکل مددجو است، به عواطف مددجو پاسخ مثبت بدهد و یا برعکس در جایی که موقعیت مسرت بخشی برای فرد، گروه و جامعه حادث می شود، مددکار اجتماعی می بایست با رفتار خود شادی و شعف خویش را از وضعیت مورد بحث نشان دهد.
ت - توجه به شرایط زمانی و مکانی: مددکار اجتماعی به خوبی واقف است که برای ایجاد رابطه حرفه ای و تحکیم آن باید به شرایط زمانی و مکانی متناسب با وضعیت و موقعیت مددجو توجه داشته باشد. به بیان دیگر انتخاب یک مکان نامناسب که احساس امنیت خاطر لازم را در مددجو ایجاد نمی کند و یا بهره گیری از یک زمان نامساعد برای مصاحبه و یا سایر فعالیتهای حرفه ای با مددجو، می تواند به طور جدی مانع از ایجاد رابطه حرفه ای شود و یا در رابطه به وجود آمده خلل وارد سازد.
ث - توجه به فرهنگ و سنتهای حاکم بر مددجو: رعایت آداب و رسوم و احترام عملی به باورها و اعتقادات مددجو یکی از توجهات خوب و مؤثر در ایجاد رابطه حرفه ای است. این موضوع در کار با جوامع اهمیت بیشتری پیدا می کند. رفتار و پوشش متناسب با فرهنگ جامعه زمینه را برای جلب اعتماد اقشار جامعه و رهبران بومی و معتمدین مهیا می سازد.
اصل مشارکت:
مبنای این اصل از یک طرف بر ارزش اساسی خود تصمیم گیری» و از سوی دیگر بر ارزش اساسی «مسئولیت» استوار است. یعنی مددکار اجتماعی با سهیم ساختن مددجو در تمامی امور حرفه ای خویش و نظرخواهی از او، وی را در تصمیم گیریها شریک می سازد و از طرف دیگر با عمل به مشارکت و واگذاری بخشی از کارها به مددجو مسئولیت را متوجه مددجو می سازد. یکی از تفاوتهای عمده بین مددکار اجتماعی و بسیاری از حرف و مشاغل دیگر از یک طرف و مددکار اجتماعی و یک داوطلب عادی خدمت اجتماعی از سوی دیگر در این است که افراد کمک کننده و تخصصهایی نظیر پزشکی نیاز چندانی به مشارکت مددجو و بیمار ندارد و یک فرد خیر غیرحرفهای رأسا و بدون توجه به زمینه های مشارکت مستقیما وارد عمل می شود و خدمات موردنظر را ارائه می دهد در صورتی که مدکار اجتماعی در امر کمک رسانی، لحظه ای از اصل مشارکت غافل نیست و در تمامی مراحل حرفه ای از همیاری و همکاری مددجو بهره می گیرد.
اصل رازداری حرفه ای:
 در الهام از نخستین ارزش اساسی (حرمت مقام انسانی) در مددکاری اجتماعی اصل رازداری مطرح می شود که منظور از آن «محرم اسرار» بودن است. مددکار اجتماعی در مراسم تحلیف» سوگند یاد می کند که در پنهان داشتن اسرار مردم از نامحرمان كوشا باشد. مددکار اجتماعی با گفتار و رفتار خودش می بایست به مددجو تفهیم کند که رازداری» از اصول حرفه ای اوست و پیوسته نگهبان اسرار وی خواهد بود.
اصل خودآگاهی:
نظر به اینکه مددکار اجتماعی نیز انسانی است همانند مددجو، سرشار از انگیزه ها، علائق، نیازهای متنوع و پیچیده، اعتقادات، باورها، ارزشهای فرهنگی و ملی و قومی بنابراین ممکن است این زمینه ها فعالیتهای حرفهای او را متأثر سازد و این تأثیر جنبه منفی داشته باشد و مانع از انجام وظایف و تکالیف حرفه ای و تخصصی مددکار اجتماعی بشود. مددکار اجتماعی ممکن است ناخودآگاه تأثیر مثبت و یا منفی (افراط یا تفریط) از موقعیت و یا مشکل مددجو بگیرد و در نتیجه عواطف و احساسات شخصی او برانگیخته شود. اصل خودآگاهی به عنوان محور اصلی مددکاری، جز در سایه تلاش، دقت، هوشیاری، تیزبینی، موقعیت شناسی و شعور مددکار اجتماعی امکان پذیر نیست. به بیان روشن تر خودآگاهی تنها در سایه «خودشناسی» ممکن می شود و «خودشناسی» مقدمه «خودسازی است» و خودسازی لازمه پذیرش مسئولیت خطیر مددکاری اجتماعی است.
 
 
توجه به سیستمهای زیر در مدیریت مورد در مددکاری اجتماعی حائز اهمیت است: مددجو و سیستم مددجو:
اصطلاح مددجو به شخص یا خانواده ای گفته میشود که دریافت‌کننده خدمات مدیریت مورد است؛ به عبارت دیگر، تمرکز اصلی مدیریت مورد بر اهداف، نیازها و نقاط قوت مددجو و سیستم مددجو است. اصطلاح مددجو اغلب به یک فرداشاره دارد اما گاه خانواده را نیز در برمی گیرد. هر سازمانی مددجو را به گونه ای تعریف میکند و معمولاً منابع مالی در این تعریف نقش تعیین‌کننده دارد. در برخی از مُدلهای مدیریت مورد، ممکن است افراد ذینفع، مصرف‌کننده، بیمار یا اصطلاحات دیگر به جای مددجو به کار رود. سیستم مددجو هم شامل مددجو و هم اعضایی است که در شبکه حمایتی مددجو (اعضای خانواده، دوستان، اجتماع مذهبی یا ارائه دهندگان خدمات) قرار دارند.[۵] خانواده و سیستم خانواده
اصطلاح خانواده توسط هر فردی به گونه ای متفاوت تعریف میشود و ممکن است شامل خانواده مبدأ، همسران یا شرکای جنسی، فرزندان، خانواده گسترده، دوستان یا دیگر افرادی که از مددجو حمایت میکنند، باشد. خانواده‌ها ممکن است از یکدیگر در زمینه‌های مختلف عاطفی، مالی، درمانی، جسمانی، روانی، اجتماعی و معنوی حمایت کنند. آنها همچنین ممکن است در رابطه با تصمیم‌گیری در مورد مراقبتهای بهداشتی، ارائه خدمات، امور مالی یا حقوقی برنامه‌ریزی کنند. چنین حمایتهایی که افراد و خانواده ها ممکن است به عنوان مراقبت شناسایی نمایند و احتمال دارد به صورت پاره وقت یا تمام وقت، از فاصله نزدیک یا دور به مددجو ارائه شود در مدیریت مورد مورد توجه قرار می گیرد. علاوه بر این برخی از اعضای خانواده ممکن است برای خدمات مراقبت از خرید برنامه‌هایی که تحت کنترل و هدایت مصرف‌کنندگان است، استفاده کنند. سیستم خانواده شامل مددجو و خانواده است. با این حال، این سیستم شامل افرادی که رابطه آنها بر حسب رابطه مالی یا حرفه ای شکل میگیرد، نیست؛ از طرفی این افراد (متخصصان مراقبت‌های بهداشتی، کارکنان مراقبت از خانه، وکلا، سرپرستان، مدیران و سایر ارائه دهندگان خدمات) از جمله بخشهای مهم سیستم مددجو به‌شمار می آیند.[۵] فرهنگ
فرهنگ (Culture) بر ارزشها، ادراکات و اهداف مددکار اجتماعی و مددجو در مدیریت مورد تأثیر می گذارد. شناخت فرهنگ ممکن است منوط به نژاد (انسان)، قومیت و ملیت باشد اما محدود به آن نیست؛ و موارد گسترده‌تری از جمله مهاجرت، طبقه اجتماعی و اقتصادی، سن، جنسیت، هویت جنسی، گرایش جنسی، وضعیت خانوادگی، معنوی، مذهبی، اعتقادات سیاسی، توانایی جسمانی، روانی و شناختی؛ دانش و سلامت باشد.[۵] سلامت و مراقبتهای بهداشتی
سازمان بهداشت جهانی (۱۹۴۶–۲۰۱۱) سلامت را چنین تعریف کرده‌است: حالت کامل رفاه فیزیکی، روانی، اجتماعی و نه صرفاً فقدان بیماری یا ضعف. اصطلاح سلامت و مراقبتهای بهداشتی نه تنها به مراقبتهای جسمانی و پزشکی مربوط میشود بلکه سلامت روانی- اجتماعی (Psychosocial) و مراقبتهای رفتاری را نیز دربردارد.[۵]
خودآگاهی در مددکاری اجتماعی
در مددکاری اجتماعی همیشه به خودآگاهی تأکید شده‌است و این به دلیل نقش ویژه و حساسی است که مددکاری اجتماعی در کار با افرادِ دارای مشکلات سخت و ویژه دارد. یک عنصر مهم در خودآگاهی این است که ما به عنوان مددکار اجتماعی نظام باورهای خود را بشناسیم، اینکه ما زندگی را چگونه می‌بینیم، چقدر بدبین یا خوش بین به زندگی هستیم. نوع باورهای ما متأثر از دوران کودکی و نوجوانی است، اگر ما در محیطی تنش‌زا و پراضطراب رشد کرده‌ایم این مهم ممکن است در تعریف ما از زندگی تأثیرگذار باشد یا اگر در محیطی ایمن رشد پیدا کرده باشیم ممکن است زندگی را یک «هدیه» در نظر بگیریم. ما مددکاران اجتماعی در برخورد با مراجعین بخشی از فلسفه زندگی خود را به معرض نمایش می‌گذاریم.
برخی زندگی را به مثابه چالش، جنگ، ستیز و تنازع در نظر می‌گیرند یا به عنوان بار مسئولیتی که به آن‌ها اضافه شده اما برخی زندگی را خوب و به عنوان یک هدیه و ادامه‌دار در نظر می‌گیرند و مهم است ما به عنوان مددکار اجتماعی در چالش‌های خودآگاهی تعریف خود را از زندگی بدست آوریم و اینکه زندگی را چگونه تصویر می‌کنیم.[۸]
 
 
 
آنچه که امروزه تحت عنوان مددکاری اجتماعی در جهان مطرح می شود ، عبارت است از :  فعالیت ویژه ای که از برخی موسسات رفاه اجتماعی آن را بر مراجعان خود عرضه می کنند ، یعنی به آنها یاری می رسانند تا با مشکلاتی که در انجام کار و وظایف اجتماعی خود رو به رو می شوند ، با کارایی بیشتر مقابله کنند.مددکاری اجتماعی ، خدمتی حرفه ای است  که بر پایه ی دانش و مهارتهای خاص قرار گرفته است . هدف آن ، کمک به افراد ، گروهها ویا جامعه است تا بتوانند استقلال شخصی ، اجتماعی ورضایت خاطر فردی واجتماعی به دست آورند .مددکاری اجتماعی برای ارائه خدمات حرفه ای خود ، از سه روش مستقیم و سه روش غیر مستقیم استفاده  می کند  روشهای مستقیم آن عبارتند از : مددکاری فردی یا کار با فرد ، مددکاری گروهی یا کار با گروه ، مددکاری جامعه ای یا کار با جامعه. سه روش غیر مستقیم آن نیز شامل ، مدیریت در موسسات خدمات اجتماعی ، تحقیقات رفاه اجتماعی و اقدامات اجتماعی می شود .مددکاری فردی ، هنری است که دانش و معلومات مربوط به علم روابط انسانی و مهارت در ایجاد رابطه را به کار می گیرد تا استعداد های نهفته و مکنون افراد را برانگیزند و همچنین منابع اجتماعی متناسب و مربوط را به حرکت در می آورد تا سازگاری بهتری بین مدد جو ومحیط وی ایجاد شود . 
.روش های مددکاری اجتماعی
مددکاران اجتماعی افرادی هستند که در سازمان ها و نهادها و موسسات انجام وظیفه می کنند و یا در صورت لزوم با توجه به امکانات اقدام به تاسیس و ایجاد تشکیلاتی می نماید.مددکاری اجتماعی همچون سایر حرفه های خدماتی در ارائه خدمات خود از روش های مختلفی استفاده می کند که عبارتند از :۱-    مددکاری فرد یا کار با فرد ، که خدمات حرفه ای را به فرد دارای مشکل و خانواده او ارائه می نماید .۲-    مددکاری گروهی یا کار گروه ، که خدمات حرفه ای را از طریق گروههای دارای مشکل وبا استفاده از خاصیت گروه به اعضای گروه ارائه می نماید .۳-  مددکاری جامعه ای یا کار با جامعه ، که خدمات حرفه ای را به افراد یک جامعه با محدوده مشخص و از طریق گروههای درون آن جامعه ، با استفاده از فنون برنامه ریزی واجرای طرح های توسعه و ارزشیابی خدمات عام المنفعه ارائه می نماید .۴-    مدیریت موسسات رفاه اجتماعی که خدمات حرفه ای خو را با سرپرستی و اداره موسسات خدمات اجتماعی و به طور مستقیم در اختیار نیازمندان قرار میدهد .۵- تحقیقات در زمینه رفاه اجتماعی که خدمات حرفه ای خود را بر استفاده در طرح های اجرایی خدمات اجتماعی از طریق تهیه و اجرای طرح های تحقیقاتی ارائه می نماید .۶- اقدام اجتماعی ، که خدمات حرفه ای را با استفاده از قوانین و امکانات موجود و یا از طریق گذراندن قوانین جدید و ایجاد امکانات به طبقات نیازمند و کل جامعه ارائه می نماید .موسسه محل کار مدد کاری اجتماعی
محل کار مددکار که شامل بیمارستان ، مدرسه ، دانشگاه ، کارخانه ، مجتمع های خدمات  توانبخشی و حمایتی ، ندامتگاه ، داد سرا و دادگستری ، مراکز باز پرروری معتادین و بازسازی آسیب دیدگان از مسائل اجتماعی ، مراکز درمان و مشاوره روانی ، روستا ، مکانهایی که برای زندگی دسته جمعی اختصاص دارد مثل ارتش ، شبانه روزیها ، و کانونهای کار آموزی و غیره می شود ، معمولا” دارای اطاق و امکاناتی است که مدد کار اجتماعی می تواند با مراجعین در شرایط امن و بدون دغدغه وجود موانع مختلف صحبت کند . در موسسه محل کار ، تماس مستقیم و چهره به چهره با مدد جو برقرار می شود ودر عین حال موسسه  مورد مراجعه اعضای خانواده مددجود وافراد موثر در زندگی وی قرار می گیردمددکار اجتماعی برای شناخت مددجو ومشکل وی از کار ابزارهای خود یعنی مشاهده ، مصاحبه ، مطالعه ، ومکاشفه ، نه تنها در موسسه محل کار خود بلکه در محل زندگی مددجو ، محل کار مددجو ، موسسات ، محل ها و افرادی که به نحوی با مشکل مددجو مرتبط و یا سر و کار دارند استفاده می کند خلاصه آنکه مددکار اجتماعی تنها درمانگری که جریان مشکل گشایی به دنبل مشکل مددجود حرکت می کند به عبارت دیگر ویژگی منحصر به فرد حرفه ی مددکاری اجتماعی در این است که مدد کار اجتماعی به دلبل مشکل مددجو وحل مشکل او و قادر سازی وی به طور مستمر پی گیر کار اوست .تحلیل مسئله اجتماعی  یا تشخیص مشکل وبرنامه ریزی .۱-  یک مسئله اجتماعی از نظر رابطه علت و معلولی ، همیشه از یک سلسله علل وابسته به یکدیگر به وجود می آید در حالی که خود این مسئله نیز علت دیگر مسائل است .۲- بیکاری+ اختلاف زناشویی + مشکلات اقتصادی+ ناتوانی افسردگی ¬ گرایش اعتیاد۳-  گرایش به اعتیاد¬طلاق۴-طلاق + شدت اعتیاد + طرد خانواده واطرافیان  ¬ کارتن خوابی+ سرقت ودزدی۵- هر مسئله اجتماعی که بروز کند و یا برای مددجویی مطرح می شود ، ظاهرا” یک زمان بروز دارد  افراد عادی تصور می کنند که این مشکل در همان زمان بروز بوجود آمده است ولی برای افراد حرفه ای بروز هر حادثه یا بوجود آمدن هر مسئله اجتماعی ، نتیجه تجمع و رشد عوامل تشکیل دهنده آن مشکل است که قسمتی از آن در این زمان بروز نموده است . به عبارت دیگر آنچه در زمان خاصی به صورت یک مسئله اجتماعی بروز می کند نتیجه  تجمع و رشد عوامل تشکیل دهنده آن در مدت طولانی است .۶-یکی دیگر از خصوصیات مسئله اجتماعی ، مخفی بودن قسمت اعظم آن است .افراد عادی وقتی به مسئله اجتماعی نظر می کنند ، نه تنها متوجه بخشی از آنها می شوند که به چشم می آید یعنی بخشی که شامل معلول ها می شود و نه تنها علت ها ، اما مسائل مهمتر که بخش اصلی به حساب می آنید و علتهای مسئله را در خود دارد ، از چشم بیننده ی عادی مخفی می ماند وآنها را فقط دید حرفه ای تشخیص می دهد .معلولین اجتماعی که نیاز به حمایت مددکار دارند:
معلولین اجتماعی به افرادی اطلاق می گردد که در نتیجه  نابسامانیهای اجتماعی ، اقتصادی ، ناهنجاریهای فرهنگی، تربیتی و وضع نامساعد خانوادگی دچار انواع انحرافات رفتاری واخلاقی شده باشند .مهمترین گروههای معلولین اجتماعی:
۱- کودکان آسیب دیده شامل کودکان بی سرپرست با تاکید بر پدیده ی بی سرپرستی کودکان خیابانی ، کودکان فراری با تاکید بر پدیده ی فرار دختران ازخانه وکودکان بزهکار۲- افراد معتاد۳-   محکومین  به حبس های دراز مدت در زندانها۴-    متکدیان۵-   روسپیان(زنان ویژه ) 
نقش های مورد انتظار  از مددکاری اجتماعی درکار با فرد :
نقش مددکار نقشی است که در قالب حمایت کننده ، راهنما ، آگاهی دادن ، مشوق ، آموزش دهنده ، ارجاع کننده ، تشخیص دهنده و همچنین فراهم سازنده شرایطی که مددجویان بتوانند نسبت به توانایی و استعدادهای بالقوه خود شناسایی و آگاهی پیدا کنند و در نتیجه در قبال مشکلات از آنها به نفع خود بهره گرفته و احساس خود رهبری و شایستگی و کفایت نمایند .نقش عمده مورد انتظار از مددکار اجتماعی در این روش که در عین حال در سایر روشها نیز مطرح می شود این است که مددکار می باید توانایی دل دادن و دل کندن را پیداکند .به این معنی که بتواند به موقع با مشکل برخورد کند و  این برخورد جدی و عمیق باشد و در مقابل بتواند به موقع خود را از آن جدا سازد و اشتغال خاطر او به مشکلات مددجویان حالت کسی را داشته باشد که می باید از رود خانه ای خروشان بگذرد که ناگزیر است در آن وارد شده و با شنا و با  سلامت از آن خارج شود و چنانچه اسیر امواج و تلاطم رود گردد در آن غرق می شود مصداق مددکاری خواهد بود که مشکلات مددجویان را با خود یدک می کشد و قادر به تفکیک نقشها نخواهد بود و اینجاست که باید نقش های محول و محقق را تمیز دهند و در برابر مشکل مددجو هر چند ساده ، بی تفاوت و بی اعتنا یا کم اعتنا نباشد وهمچنین بهایی را که برای مشکل قائل می شود آنچنان نا متناسب نباشد ، که باعث غرق شدن در مشکل شده وا و را سردرگم و درمانده نماید به نحوی که به جای کمک به مدد جود قصد حل وفصل آن  را داشته باشد و موضع گیری او به نحوی شود که روی یک مورد تمام توان و وقت خود را مصرف کرده و قادر به رسیدگی به سایر مددجویان و انجام وظایف محوله نباشد .پیشگیری از آسیب اجتماعی
برای پیشگیری از آسیب اجتماعی ، سه سطح می توان در نظر گرفت ، پیشگری سطح اول درسطح جامعه عمل   می نماید و شامل آموزش مهارت های زندگی برای کل افراد جامعه بویژه کودکان ونوجوانان است پیشگیری سطح دوم شامل تشخیص زود رس آسیب های اجتماعی همراه با اقدامات هماهنگ اجتماعی می باشد . پیشگیری سطح سوم در پی جلو گیری از شدت یافتن آسیب های اجتماعی و کاستن از تنش های آن در خانواده و جامعه فعالیت می نماید . رسالت مددکاری اجتماعی
هدف مددکاری اجتماعی این است که بین بهزیستی بیمار و رفاه اجتماعی سازگاری و وفاق ایجاد کند. مهمترین بحثی که در اهداف مددکاری مطرح است «قادرسازی»، «استقلال» و «خوداتکایی» بیمار است.
 
اصول مددکاری اجتماعی
1. اصل پذیرش : پذیرش مددجو به همان صورتی که هست
2. اصل فردیت: تفاوت قائل شدن بین مددجویان و مشکلات آن ها
3. اصل رازداری حرفه ای: پنهان نگهداشتن اسرار مددجو از دیگران
4. اصل رابطه حرفه ای: ارتباطی منطقی برای برآوردن نیازها و حل مشکلات مددجو
5. اصل مشارکت : حل مشکل مددجو با استفاده از توانایی های وی
6. اصل خودآگاهی مددکار: خودشناسی مددکار اجتماعی نسبت به نقاط قوت و ضعف خود
 
کارابزارهای مددکاری اجتماعی 
1. رابطه حرفه ای : یک ارتباط منطقی که بر اساس اصول مددکاری اجتماعی برقرار شده، این رابطه از ابتدای مراجعه مددجو به مددکاری آغاز می شود و تا آخرین مراحل مددکاری یعنی تا پایان پیگیری باید ادامه داشته باشد مگر اینکه رفتار یا اتفاقی موجب قطع آن گردد که در این صورت رابطه حرفه ای به رابطه ای اداری تبدیل می شود. رابطه حرفه ای یعنی اعتماد متقابل بین مددکار اجتماعی و مددجو
2. مصاحبه: ابزاری است برای کسب اطلاعات و همچنین وسیله ای برای درمان
3. بازدید از منزل: مددکار اجتماعی در تمام فعالیت های خویش چه در بخش نظری و چه در روش شناسی به حفظ کیان خانواده توجه ویژه دارد.مهارتهای زندگی ، توانایی هایی هستند برای رفتار مثبت و سازگار که افراد اجتماع  را قادر می سازند که با نیازها وچالش های زندگی روز مره به طور موثر برخورد کنند و شامل موارد ذیل می باشند :تصمیم گیری۲-  حل مساله۳ – تفکر خلاق۴-تفکر انتقادی ۵-ارتباطات موثر ۶-روابط بین فردی  ۷-همدلی۸-آگاهی از خویشتن (بصیرت نسبت به خویشتن ) ۹-کنار آمدن با هیجانات ۱۰-کنار آمدن با استرس
ایا مددکاراجتماعی میتواند مدیر باشد؟در پاسخ به سوال بالا باید گفت که جواب مثبت است، یعنی مددکاران اجتماعی از توانایی مدیریتی بسیار بالایی برخوردار هستند که در تایید سخن می توان دلایلی را مطرح نمود که عبارتند از :اول: بسیاری از مهارتهای تخصصی مددکاری اجتماعی از نوع مدیریتی است و تمام مددکاران اجتماعی به صورت چشمگیری براساس برنامه های کاری مدیریت گرا فعالیت می کنند. به طوری که تفاوت بین این دو بیش از آنکه به نوع کار مربوط باشد به بهره گیری از مهارتها مربوط استدوم: مددکاران اجتماعی برای تغییر سازمان همانند تغییر در دیگر موقعیتها عمل می نمایند . مدیریت اعم از اینکه شامل اداره کردن استفاده کنندگان از خدمات، مراقبت کنندگان و عامه مردم باشد يا اقراد ارائه دهنده خدمت را در بر گیرد، دقیقا همانند مددکاری حرفه ای مستلزم توانایی نوشتن و صحبت و تعدادی از الگوها و روشهای خاص مداخله مددکاری اجتماعی و در برگیرنده مهار نهایی است که قابلیت انتقال به مدیریت را دارند. برای مثال تفکر نظامند که زیر بنای فنون و درمان خانوادگی است، دقیقا به همان صورتی که برای خانواده ها به کار گرفته می شود، می تواند برای تنظیم الگوهای ارتباطی موجود در نظامهای بزرگتری مثل سازمانها کاربرد داشته باشد.سوم: نقش مدیر مراقبت از مواردی است که مددکاری اجتماعی آمادگی بسیار بیشتری برای آن دارند مهارتهای معتبر پیشرفته ای مثل مذاکره، میانجی گری، گفتگو کردن، گوش دادن بهترین استفاده از منابع را مقدور می سازد.چهارم: این که هر فرد شاغل در حرفه ای مددکاری اجتماعی می تواند عامل تغییر یا تقویت کننده آن باشد. عامل تغییر همیشه نباید از خارج وارد شود. تغيير غالبا در درون مؤسسه رخ می دهد لازم نیست که عامل تغییر همیشه فرد صاحب قدرتی باشد که بتواند بر عملکردهای مؤسسه تأثیر بگذارد. آیاهمه مدیران باید مددکار اجتماعی باشند؟به عبارت دیگر اینطور می توان بیان کرد که آیا گذراندن دوره های آموزش مددکاری اجتماعی برای تمام افرادی که سازمانهای خدمات اجتماعی را حفظ و اداره می کنند لازم است؟ در پاسخ به این سوال باید این طور تشریح کرد که، مدیریت ترکیبی از سه عامل است : اداره کردن، مدیریت و سرپرستی کردن , دو ردیف اول عمدتا برای مدیریت الزامی است و دقیقا سطوحی است به صورت فزاینده کارشناسان ارشد مدیریت را جذب می کند. در حالی که نقشهای سرپرستی را افرادی بهتر ایفا می کنند که در فعالیتهای حرفه ای مددکاری اجتماعی شایستگی نشان داده اند و در زمینه سرپرستی واجد شرایط اند٢. از طرف دیگر مددکاران اجتماعی با تجربه نیز دقیقا مانند معلمان ضرورتا نمی توانند مدیران خوبی باشند، ممکن است نتوانند دانسته های خود را به صورت خودکار به موقعیت مدیریتی انتقال دهند.٣. وظایف خاص اداری مدیریت و دیدگاه گسترده تری که رهبران مددکار اجتماعی به آن نیاز دارند. از ویژگیهای تمام افراد مدد کار نیست0تفاوت مدیران و مددکاران اجتماعی چیست ؟در اینجا به ذکر ۴ مورد از تفاوتهای مهم مددکار اجتماعی و مدیر می پردازیم :اول: هر دو کنترل منابع را در دست دارند و دارای قدرت عمل هستند، اما دامنه فعالیت برای آنان متفاوت است.دوم: مددکار اجتماعی متخصص ارائه خدمات و قلمرو خود است، در حالی که وظایف مدیران به کل سازمان با حداقل به یک بخش آن مربوط می شود.سوم: مددکاران هنگام برنامه ریزی برای کار بر روی موارد خاص نگاهی به آینده هم دارند. در حالی که مدیران ضمن دارا بودن علايق کل نگر در مورد آینده سازمان به شرایط همواره در تغيير فعلی نیز توجه دارند.چهارم: فرایندهای مددکاری اجتماعی و مدیریت در زمینه حل مشکل و توانمندسازی به هم شبیه هستند، اما درجه قدرت سازمانی در زمینه به کار گرفتن دیگران برای خط مدیریت بیشتر است. و تعیین حجم کار مددکاران اجتماعی، محول کردن کار و سرپرستی آن، غالبا فقط بخشی از وظایف رهبران نیم و اعضای ارشد اداره استپنجم انتخاب اعضای جدید و آشناسازی آنان با وظایف، اگرچه شامل تیم هم می شود، اما به طور مرسوم. وظیفه خاص افرادی است که پست مدیریت دارند مددکاران اجتماعی در مدیریت باید به چه نکاتی توجه کنند؟: منابع انسانی در خدمات اجتماعي، على رغم مسایل عمیقی که بر آن حاکم است، یک رشته بسیار تخصصی است. ۲، مدیران مدد گار اجتماعی، نباید سازمان را حد نهایت تعهدات خود را تلقی کنند، یا آن را راهی برای بلند پروازیهای خود بدانند، علت وجودی مددکاری اجتماعی، استفاده کنندگان آن و گستره وسيع عامه مردم است، در نتیجه باید بر خدمات کیفی بالا و وظایف حرفه ای عرضه کنندگان این خدمات متمرکز شوند۳. رویکردهای مدیریت در مددکاری اجتماعی، همیشه نمی تواند به همان اندازه منطقی و مطلوب باشد که در نوشتهای مدیریت پیشنهاد شده اند و اهداف خدمات ممکن است با یکدیگر تناقض داشته باشند. ٢. اگر مدیر دارای پیش زمینه شغلی متفاوتی است، آمادگی وی برای مدیریت در صورتی قابل اعتبار خواهد بود کهذاتا به یادگیری عملکردها و علایق حرفه ای جدید مددکاری اجتماعی اشتیاق نشان دهد
 

مدیریت در مددکاری-فصل اول

جزوه درس

مدیریت در مددکاری

 

دانشگاه علمی کاربردی  

         بیدخت گناباد

 

 

مرتضی غلامیان

 

 

 

 

 

 

تئوریهای مدیریت

مدیریت به عنوان یک رشته علمی ،تخصصی ودانشگاهی ازابتدای قرن بیستم پا به عرصه ظهورگذاشت اما پیدایش موضوع مدیریت واداره کردن مربوط به عصرحاضرنیست.

باتوجه به کمبود منابع انسانی ومادی برای رسیدن به هدف نیازبه تامین منابع وهدایت افراد به سوی آن هدف می باشد.

اداره کردن ومدیریت به فرهنگ وارزش های موجود آن جامعه ویاسازمان بستگی دارد بنابراین یک روش خاص نمی تواند یک نسخه قابل تجویز برای همه جوامع باشد.

سابقه مدیریت به اغاز پیدایش انسان بر میگردد وبرخی ازپژوهشگران معتقدند که هنر مدیریت باشکل گیری نهاد خانواده شروع شده است.اما تحول عمده درمدیریت درجریان انقلاب صنعتی بوقوع پیوست.جهان درقرن هفدهم میلادی: دوران خیزش اجتماعی آمریکا جداشدن سیزده مستعمره انگلستان وتشکیل ایالت متحده آمریکا رشدسریع جمعیت ، تشکیل بازارها وعرضه کالاهای مصرفی ،تسرَی روش تولید انبوه ادام اسمیت مبنی برتقسیم کار وتخصص گرایی درکارخانه وایجادتحول عظیمی درکارخانه وصنایع

تعریف مدیریت:

ازنظرلغت یعنی «اداره کردن» ومدیر اسم فاعل از مصدراداره کردن به معنی «اداره کننده» است.ازمدیریت تعاریف متفاوتی شده است:

مدیریت :فرایند اجتماعی ،برنامه ریزی،سازماندهی،کارگزینی، هدایت،هماهنگی وکنترل درراستای تعیین ورسیدن به اهداف سازمانی دریک محیط پویا

مدیریت:علم وهنرمتشکل کردن،هماهنگ کردن،رهبری وکنترل فعالیت های دسته جمعی برای رسیدن به اهداف مطلوب باحداکثرکارایی است

مدیریت:

عبارت است از انجام کارازطریق دیگران

تعریف کاملتر ازمدیریت:

عبارت است ازعلم وهنر فرایند استفاده کارامد واثربخش منابع انسانی ومادی ازطریق برنامه ریزی، سازماندهی هدایت وکنترل دریک محیط پویا درجهت تحقق اهداف سازمان یاجامعه براساس نظام ارزشی

تعریف فوق شش نکته اساسی دارد:

مدیریت علم وهنراست.علم دانستن وهنرتوانستن ان بخش که ازطریق آموزش فراگرفته شود علم مدیریت وبخش دیگر که ازطریق کسب مهارت وتجربه به کارگرفته شود هنر مدیریت است.

 مدیریت یک فرایند است.

شامل یک جریان کلی ازفعالیت ها وامور می باشد ومحدود به نقطه خاص درکارنیست.

مدیریت براستفاده «کارا» و«اثربخش» منابع تکیه دارد.

اثربخشی درجه یامیزانی است است که سازمان به اهداف موردنظر خودمی رسد ودارای مفهوم وسیعی می باشد.

کارایی دارای مفهوم محدودتری است ودرکارهای داخل سازمان مورداستفاده قرار می گیرد.

کارایی سازمانی عبارت است از:مقدارمنابع مورداستفاده برای تولید هرواحد محصول یا نسبت داده به ستاده اگر سازمانی درتناسب باسازمانی دیگربتواند بامقدارمنابع کمتر تولیدبیشترداشته باشد آن سازمان دارای کارایی بیشتر است.

کارایی یعنی درست انجام دادن کار اثربخشی یعنی انجام کارهای درست مدیریت دارای وظائفی است:برنامه ریزی،سازماندهی هدایت وکنترل است مدیریت بامحیط متغیر وپویاروبروست استفاده ازفرصت ها ومبارزه باتهدیدها وپیش بینی تغییرات محیطی مدیریت برفعالیت های هدف دار مبتنی برارزشها توجه دارد

مدیربایستی بجای پاروزدن قایق هدایت کردن آن رابعهده بگیرد.زمانی مدیر هستید که :

-به جای انجام کاردیگران ،افرادرادرکارهدایت کنید.

-برای استخدام،اخراج ،برقراری انضباط وآموزش کارکنان مسئولیت داشته باشید.

-اختیارخودرادرراستای کیفیت وشرایط کاری که انجام می شوداعمال کنید.

-به عنوان رابط بین کارکنان ومقام مدیریت مافوق عمل کنید

-درکارکنان انگیزش ایجاد کرده وفرهنگ موفقیت راتقویت کنید.

به طورکلی کارمدیر،کاربادیگران وخلق رویداد ازطریق برنامه ریزی،سازماندهی،هدایت وکنترل می باشد.

-برنامه ریزی:شامل تعیین اهداف سازمانی وروشهای رسیدن به آن می باشد.

-سازماندهی:شامل تقسیم کار،طبقه بندی امور، تعیین شرح وظائف،تعیین حوزه اختیار ومسئولیت وهماهنگی لازم می باشد.

-هدایت:شامل ایجاد انگیزه درکارکنان،برقراری ارتباطات ورهبری،جهت رسیدن به اهداف سازمانی درکارهای اساسی می باشد

کنترل:شامل فرایند نظارت جهت میزان موفقیت انجام هدف واقدامات اصلاحی در صورت انحراف می باشد.

نقش های مدیران

نقش مجموع انتظارات ازرفتارمدیران است.مینتزبرگ صاحب نظرمدیریت ده نقش برای مدیران تعریف ودرسه طبقه شامل ارتباطی ،اطلاعاتی وتصمیم گیری تبیین کرد.

1-نقش ارتباطی:

ریئس تشریفات ،رهبر ،رابط

ریئس تشریفات: به عنوان یک مدیرواحد،قسمت،بخش وحوزه کارهای اجتماعی ،روزمره وجاری راانجام میدهد

وظائف تشریفاتی شامل بازدید،شرکت درمراسم وغیره است.

رهبر:ایجادمحیط مناسب برای انجام کار ،حل مشکلات، کاهش تعارض ،تشویق وایجادانگیزه درافراد،آگاهی دادن  به کارکنان ازنتایج کار آنان و...

رابط: مدیرباسرپرستان،کارکنان،همتایان،مدیران دیگربخشها عرضه کنندگان ومشتریان تعامل داشته وبرهمه مکاتبات سازمان وسایر امور که باخارج سازمان صورت می گیرد نظارت می کند.

2-نقش اطلاعاتی:

-نظارت کننده:مدیراطلاعات رابطورمستقیم وغیرمستقیم دریافت میکند رسیدگی به امور ودیدوبازدیدهای سازمان

-اطلاع رسان:اطلاعات را به اعضای سازمان می دهد.

-سخنگو:برنامه ها وسیاست های سازمان رابه افراد داخل وخارج می رساند.

3-تصمیم گیری:

-کارآفرینی: درنقش کارافرینی مدیر برای ایجادتغییر وتحول ،ایده ها وروش های جدیدی برای پیشرفت عملیات واحدهای کاری به کار می گیرد.

-رفع بحران: هنگامی که سازمان مواجه بامسائل حاد می شود مدیرازطریق جلسات،جدول کاری ونظایر آن،نسبت به حل مسئله اقدام می کند.

تخصص دهنده منابع:مدیر تعیین می کند که چه کسی،چه واحدی وبه چه اندازه ای ازمنابع شامل پول،تسهیلات ،تجهیزات وغیره دسترسی داشته باشد.

مذاکره کننده:مدیرمسئولیت مذاکرات ،انعقادقراردادها ،تماس بامشتریان،عرضه کنندگان منابع وغیره رابه عهده دارد.

 سطوح مدیریت

هرمدیرباتوجه به نوع کار،سطح سازمان،شرایط ومقتضیات موجودبه درجاتی ازمهارتهای مدیریتی نیاز دارد.

ریئس یک شرکت چند صد هزارنفری رامدیر می نامند درحالی که سرپرست سه نفر ازکارکنان یک نفر بیمه رانیزمدیرمی گویند.

طبقه بندی سطوح مدیریت:

سطح عملیاتی

سطح میانی

سطح عالی

سطح عملیاتی یاسرپرستی:

معمولادرگیرعملیات اجرایی بوده ومستقیمأ باارباب رجوع ویامشتریان سروکارداشته وافرادی پرمشغله هستند.این مدیران کارکنان خودرا برای انجام کارهای خاص مأمورمی کنند .درمجموع وقت کمی راصرف برنامه ریزی ،گزارش نویسی ومطالعه می کنند.

مدیران عملیاتی-ارتباط باکارکنان وارباب رجوع یامشتری،همکاران وزمان اندکی راباافراد مافوق یاافرادخارج سازمان می گذرانند.

دوره کاری فعالی راسپری می کنند وبیشتر وقتشان صرف حل وفصل مسائل می کنند.

رؤسای ادارات ،بخش،دوایر،قسمت ومسئولین مشابه

سطح میانی:

حلقه واسط میان مدیران عملیاتی ومدیران عالی عمل می کنند.

این مدیران به طورمستقیم به مدیریت عالی گزارش می دهند وکارشان هدایت ونظارت برسرپرستان است.

تحلیل داده ها،آماده سازی اطلاعات برای تصمیم گیری، تنظیم برنامه مدیران میانی بیشتر اوقات به تنهایی کارمیکنند .تشکیل جلسات متعدد(80% وقت درجلسات)،مطالعه ومکاتبات مدیران کل،معاونین مدیران ومدیران مشابه که حلقه واسط بین مدیران  عالی وسرپرستی باشند مدیران میانی قلمداد می شوند.

سطح عالی:

اگر یک مدیردر سطوح عملیاتی ومیانی موفق باشد معمولا می تواند به سطح مدیریت عالی راه یابد.

کار مدیران عالی ازحیث پویایی ومیزان مشغله باکار مدیران عملیاتی شباهت دارد.

مدیران عالی درسطح گسترده تری درگیر برنامه ریزی جامع وبلندمدت می شوند عملکرد واحدهای عمده سازمان راارزیابی می کنند.

درباره موضوعات ومسائل  کلان سازمان بامدیران سطوح پایین تبادل نظرمی کنند مقامات کشوری ولشکری،رؤسای سازمانها،مدیرعامل شرکتها

وجه اشتراک کارمدیران:

انجام کار به وسیله دیگران،برنامه ریزی برای دیگران،سازمان دادن کاردیگران ،گذراندن بخشی ازوقت خود بامردم ازطریق شرکت درجلسات،گوش کردن،گفتگو ونظائر آن

تفاوت عمده کارمدیران:

مدیران عالی ومیانی مسئول مدیران دیگربوده  ومدیران عملیاتی مسئول کارکنان هستند.

مدیران عالی بیشتر وقت خودرا صرف برنامه ریزی،کنترل وتعیین هدف می باشد.

مدیران میانی وقت خودرا صرف سازماندهی ،کنترل وتبدیل هدف به طرح های مشخص می کنند. مدیران عملیاتی اجرای طرح وبرنامه دارند.

- طبقه بندی تئوریهای سازمان و مدیریت

در نگرش تاریخی به موضوع سازمان و مدیریت دسته‌بندیهای مختلفی پیرامون مکاتب مختلف و نظریه های هر مکتب ارائه شده است. برخی از این طبقه‌بندیهای انجم گرفته در زیر به صورت خلاصه ارائه شده است:

۱-۱- طبقه‌بندی هارولد کونتز

مکتب فرایندی (وظیفه ای)، مکتب تجربی، مکتب رفتار انسانی، مکتب نظام اجتماعی، نظریه تصمیم گیری، مکتب کمی و مقداری

کنتز بعدها این تقسیم بندی ۶ طبقه‌ای را به ۱۱ طبقه تقسیم نمود که چندان مورد اقبال نگرفت.

۲-۱- طبقه‌بندی ویلیام اسکات

مکتب کلاسیک، مکتب نئوکلاسیک، مکتب سیستمی

طبقه‌بندی سه‌گانه ویلیام اسکات در بیشتر کتاب های مدیریت استفاده می‌شود. هرچند این طبقه بندی به نوعی ناتمام است.

۳-۱- طبقه‌بندی ریچارد اسکات

کتاب سازمان و سازماندهی نوشته ریچارد سکات و گراد دیوید یکی از کتاب‌های ترجمه شده به زبان فارسی است (). اسکات براساس دو دیدگاه سیستم باز و بسته و مدل‌های منطقی و اجتماعی رفتار انسانها، چهار دسته از مکاتب مدیریت را معرفی کرد:

۱- نگرش سیستم بسته و رفتار منطقی انسان (۱۹۰۰-۱۹۳۰) : همان نظریه‌های کلاسیک مدیریت ویلیام اسکات

۲- نگرش سیستم بسته و رفتار اجتماعی انسان (۱۹۳۰-۱۹۶۰) : همان نظریه‌های نئوکلاسیک مدیریت ویلیام اسکات

۳- نگرش سیستم باز و رفتار منطقی انسان (۱۹۶۰-۱۹۷۰) : شکل گیری ساختار براساس محیط شامل نظریه های وودوارد، پرو و تامسون

۴- نگرش سیستم باز و رفتار اجتماعی انسان : اندشمندانی مانند میر و روان، مارچ و اولسون، ففر و سالانسیک

ریچارد اسکات بعدها همراه با گراد دیویس در کتاب سازمان و سازماندهی نگرش سیستم های عقلائی، طبیعی و باز را مطرح کرد. خلاصه این کتاب توسط دکتر سید محمود حسینی امیری از اساتید دانشگاهی فعال سایت پارس مدیر ارائه شده است. مطالعه این کتاب برای جمع بندی تئوریهای سازمان و مدیریت مفید است.

۴-۱- طبقه‌بندی ماری جو هچ

کتاب تئوریهای سازمان نوشته ماری جو هچ یکی از کتاب‌های ترجمه شده به زبان فارسی است (). هچ در این کتاب سه دیدگاه مدرن، نمادین-تفسری و پست مدرن را معرفی کرده است. تفاوت اصلی دیدگاه هچ با سایرین در طبقه بندی تئورهای مدیریت نگاه متفاوت او به تئوریهای کلاسیک مدیریت است.

براساس نگرش او دیدگاه کلاسیک و مکتب روابط انسانی هر دو به دوره پیش از تاریخ مدون مدیریت برمیگردند. براین اساس وی هر دو مکتب کلاسیک و نئوکلاسیک(روابط انسانی) را تحت عنوان مکتب کلاسیک معرفی کرده است.

تمرکز اصلی هچ بر سه نوع نگاه مدرن، تفسیری-نمادین و پست مدرن به تئوریهای سازمان و مدیریت است. این طبقه بندی ریشه در مطالعات تام بارنز در کتاب جامعه شناسی و صنعت دارد که مراحل سه گانه صنعت گرائی را در آن تشریح کرده است.

۲- دیدگاه کلاسیک مدیریت

مکتب کلاسیک یا همان سیستم عقلائی با سه تئوری اساسی شناخته می‌شود: مدیریت علمی تیلور، اصول گرائی فایول و بوروکراسی ماکس وبر

۱-۲- مدیریت علمی تیلور

در اواخر قرن بیستم، فردریک وینسلو تیلور، بکارگیری شیوه های علمی در مدیریت کارآمد فنون کارگری را پیشنهاد کرد. تیلور رویکرد خود را مدیریت علمی (Scientific Management) نامید. وی معتقد بود از طریق نظارت دقیق میتوان کارائی را افزایش داد. تیلور چهار اصل ذیل را به عنوان “اصول مدیریت علمی” پیشنهاد کرد:
۱- مدیریت باید علمی باشد. روش علمی جانشین روش تجربه و خطا گردیده وباید با مطالعه علمی کار بهترین روش انجام کاررا پیدا و به صورت دستورالعمل به کارکنان ابلاغ کرد. مطالعه علمی کار، شامل حرکت سنجی و زمان سنجی وتعیین استانداردهای تولید و کارکرد بر اساس آن است.
۲- انتخاب کارکنان باید اساس علمی داشته باشد و بااستفاده از روشها و فنون علمی افرادی برای کارانتخاب شوند که مهارت و توانائیهای لازم برای انجام مؤثر و موفقیت آمیز آن را داشته باشند.
۳- آموزش و تربیت کارکنان باید جنبه علمی داشته باشد.
۴- روابط نزدیک و دوستانه و روحیه همکاری بین مدیریت و کارکنان و تقسیم کار و مسئولیت به طور مساوی میان مدیران وکارکنان به طوری که برنامه ریزی و کارهای فکری را مدیران و کارهای جسمی را کارکنان انجام دهند.

۲-۲- اصول مدیریت هنری فایول

هنری فایول بنیانگذار مکتبی است که به اصول گرایان یا نظریه اداری مدیریت موسوم است. رویکرد اصولگرایان بر غلبه نگاه مدیران ارشد در کل سازمان تاکید دارد و مدعی است مدیریت, یک حرفه است که قابل آموزش است. هنری فایول, یک مهندس معدن و مدیر اجرایی فرانسوی, کتابی را منتشر کرد که در آن به شرح تجربیات مدیریتی خود پرداخت. فایول ۵ کارکرد و ۱۴ اصل برای مدیریت برشمرد. این ۵ کارکرد عبارتند از: برنامه‌ریزی, سازمان‌دهی, فرماندهی, هماهنگ‌سازی و کنترل.

چهارده اصل مدیریتی فایول بدین شرح‌اند:

• تقسیم کار: کارها را به وظایف تخصصی تقسیم نموده و مسؤولیت‌ها را به افراد مشخصی واگذار نمایید.
• تفویض اختیار: مسؤولیت و اختیار را با هم واگذار نمایید.
• انتظام: انتظارات را به طور شفاف مشخص نموده و متخلفان را مجازات نمایید.
• وحدت فرماندهی: باید هر کارگر یا کارمندی فقط و فقط به یک مدیر (ناظر) مرتبط گردد.
• وحدت سمت‌وسو: باید تمامی امور کارکنان بر کسب اهداف سازمانی متمرکز باشند.
• اولویت منافع عمومی برمنافع شخصی: باید منافع عمومی (جمعی) رجحان داشته باشند.
• پاداش‌: باید به صورت سیستماتیک از اقدامات و فعالیت‌های همسو با جهت سازمان, تقدیر نمود.
• تمرکزگرایی: باید اهمیت نقش‌های ارشدیت و زیردستی (فرمانبرداری) مشخص گردد.
• سلسله‌مراتب: ارتباطات را از طریق زنجیره (نردبان) فرماندهی دنبال نمایید.
• نظم: مشاغل و اصول کاری را به‌گونه‌ای مناسب سروسامان دهید, چون پشتیبان حرکت و سمت‌وسوی سازمان هستند.
• برابری: وجود اصول و نظم عادلانه و منصفانه باعث افزایش مشارکت کارکنان می‌شود.
• امنیت شغلی: وفاداری و عمر خدمت کارکنان را افزایش دهید.
• ابتکار عمل: کارکنان را به‌گونه‌ای تشویق کنید که خودشان در راستای مقاصد سازمان عمل نمایند.
• روح کار گروهی: یکپارچگی بین منافع و علایق کارکنان و مدیران را ارتقا دهید.

۳-۲- بوروکراسی ماکس وبر

نظریه‌ کلاسیک در مورد بوروکراسی به وسیله جامعه‌شناس آلمانی، ماکس‌وبر در آغاز این قرن مطرح گردید. ماکس وبر متولد (۱۹۲۰ ـ ۱۸۶۴م) در آلمان زاده شد، در رشته حقوق تحصیل کرد و استاد دانشگاه برلین شد و تا پایان عمر یک فرد دانشگاهی باقی ماند. اهمیت نظریه وبر در مورد بوروکراسی به حدّی است که معمولاً وقتی از بوروکراسی‌ سخن به میان می‌آید، نام وبر با آن نیز همراه است. تئوری بوروکراسی ماکس وبر یک شکل سازمانی جدید را شرح می‌دهد که آن را در نیمه دوم قرن نوزدهم بیان کرد که بر پایه‌های اندیشه‌های او درباره قدرت و اقتدار استوار است.
وی درصدد توصیف یک سازمان آرمانی برآمد. سازمانی که کاملاً عقلایی بوده و بتواند به حداکثر کارآیی را از عملیاتش حاصل نماید. و تئوری وبر به شدّت تحت تأثیر اخلاق پروتستان قرار گرفت. طبق نظر وبر این‌ نوع شکل سازمانی از یک چهارچوب عقلایی مشتق می‌شود. موضوع اصلی مدل بوروکراسی وبر استانداردسازی است. در بوروکراسی، ما رفتار افراد بوسیله ساختار فرآیندهای استاندارد شده از قبل تعیین می‌شود.
ویژگی‌های زیر فلسفه بوروکراسی یا سازمان آرمانی (Ideal Type) وبر را شکل می‌دهد. ولی به خاطر داشته باشید که مدل بوروکراسی وبر به جای این که شرح واقعی از این که یک سازمان چگونه ساختاربندی می‌شود، باشد یک فرضیه بود. نمونه آرمانی لزوماً در واقعیت وجود ندارد. بلکه یک نمونه ناب است‌که بر تأکید‌ بر بعضی از ویژگی‌های یک پدیده اجتماعی معین که لزوماً در هیچ‌ جا در واقعیت وجود ندارد، ساخته شده است. و این یک حالت مطلوب را نشان‌ می‌دهد. نمونه‌آرمانی‌مستلزم‌تشدید روش‌های نوعی رفتار است و با واقعیت هرگز مطابقت ندارد. به عنوان مثال، نمونه‌هایی که مولیر در نمایشنامه معروف‌ خود از یک خسیس ساخته است. این یک نمونه آرمانی است. نمونه آرمانی را جامعه‌شناسان تنها به منظور استفاده در تحقیق ‌می‌سازند با ساختن آن می‌توانیم به گونه‌ای تجربی تعیین کنیم که رفتار عینی تا چه اندازه‌ای به آن نمونه نزدیک بوده و یا از چه جنبه‌هایی از آن دور افتاده است.

۳- دیدگاه نئوکلاسیک (جنبش روابط انسانی)

مکتب نئوکلاسیک که به جنبش روابط انسانی موسوم است با مطالعات هاثورن توسط التون مایو آغاز شد. بعد از این مطالعه که نقش نیروی انسانی در بهره‌وری سازمانی را آشکار کرد مطالعات گسترده دیگری آغاز شد که در نهایت شاخه رفتار سازمانی را تشکیل داد. تفاوت اصلی دیدگاه نئوکلاسیک با دیدگاه کلاسیک توجه و تاکید این دیدگاه بر عامل انسانی (Human Element) است. اما این دیدگاه نیز از نظر تئوریهای جدید مدیریت یک دیدگاه بسته است. در مکتب روابط انسانی نیز سازمان به مانند یک سیستم بسته مشاهده می‌شود که نقش محیط را نادیده می‌انگارد. در دیدگاه نئوکلاسیک تمرکز بر حداکثر بهره‌وری درونی با تاکید بر منابع انسانی است. از این لحاظ نئوکلاسیک‌ها نیز در دسته سیستم‌های بسته طبقه بندی می‌شوند.

۱-۳- مطالعات هاثورن

مکتب نئوکلاسیک مدیریت که با نام جنبش روابط انسانی نیز موسوم است ریشه در مطالعات التون مایو و روتلیسبرگر در کارخانه وسترن الکترونیک شهر هاثورن دارد. نظریه روابط انسانی از جمله رهیافتهای منابع انسانی به مدیریت است. در طول سالهای اواخر دهه ۱۹۲۰ تا آغاز دهه ۱۹۳۰ میلادی مجموعه مطالعاتی در کارخانه شرکت وسترن الکتریک در شهر هاثورن صورت پذیرفت، این بررسیها که به مطالعات هاتورن مشهور شد، سرانجام به جنبش روابط انسانی در مدیریت منجر گردید.این تحقیقات تحت تاثیر عقاید و تجربیات علمی دانشمندی به نام التون مایو قرار داشت که با پیوستن به گروه در سال ۱۹۲۸ رهبری ان را نیز بر عهده گرفت. این رویکرد کوشیده است تا چگونگی تعامل فرآیندهای روانشناسانه و اجتماعی افراد با شرایط کاری‌شان را (در راستای ارتقای عملکرد) درک نماید. رویکرد روابط انسانی, اولین رویکرد عمده‌ای است که بر روابط کاری غیررسمی و ارضای کارکنان متمرکز شد.
مطالعات هاثورن، سری آزمایشاتی است که از سال ۱۹۲۴ تا ۱۹۳۲ انجام شدند. در اولین مرحله از این آزمایشات (آزمایش روشنایی), شرایط کاری مختلف, بویژه روشنایی کارخانه, تغییر داده می‌شدند تا تاثیرات آنها بر بهره‌وری مشخص گردد. محققان به این نتیجه رسیدند که کارگران در برابر پژوهشگرانی که ناظر آنان بوده‌اند واکنش نشان داده و متفاوت عمل کرده‌اند. این واکنش به اثر هاثورن معروف شد.

۲-۳- رفتار سازمانی

مطالعات هاثورن محققان را به این باور رسانید که بهره‌وری بیش از آنکه متاثر از عوامل فیزیکی یا ملموس باشد متاثر از عوامل روانشناسانه و اجتماعی است. طرفداران نظریه روابط انسانی معتقدند مدیران باید بیش از گذشته به رفاه, انگیزش و ارتباطات کارکنان بپردازند. این رویکرد بر مطالعه و تعیین فعالیت‌های مدیریتی‌ که باعث ارتقای اثربخشی کارکنان, از طریق درک طبیعت پیچیده فرآیندهای فردی, گروهی و سازمانی می‌شوند, متمرکز است. رفتار سازمانی به کمک رشته‌های مختلف (همچون روانشناسی و جامعه‌شناسی) به توضیح رفتار افراد در شغل خود می‌پردازد. نظریه X و Y داگلاس مک‌گروگر بیانگر گذار به سمت روابط انسانی است. بر طبق ایده مک‌گروگر, مدیران نظریه X فرض می‌کنند کارکنان افرادی تنبل و غیرمسؤول هستند که نیازمند نظارت دائمی و انگیزش بیرونی (در جهت حصول اهداف سازمانی) هستند. در مقابل مدیران نظریه Y‌ معتقدند کارکنان (ذاتاَ) قصد کارکردن دارند و خودشان قادر به هدایت و کنترل خویش هستند. از جمله دیگر صاحبنظران در زمینه رفتار سازمانی می‌توان به کریس آرگریس (که استقلال‌عمل و مشاغل بهتر برای کارکنان را پیشنهاد می‌دهد) و رنسیس لیکرت (که بر ارزش مدیریت مشارکتی تاکید داشت) اشاره کرد.
پژوهشگر دیگر حوزه روابط انسانی آبراهام مازلو است. مازلو در سال ۱۹۴۳ مدعی شد که انسان‌ها دارای ۵ سطح از نیاز هستند. پایه‌ای‌ترین نیازها، نیازهای فیزیکی افراد همچون غذا، آب و سرپناه است و بالاترین سطح نیازهای او، خودیابی یا ارضای شخصی است. مازلو بیان داشت که مردم از ارضای نیازهای سطح پایین خود شروع کرده و به مرور به سطوح نیاز بالاتر دست می‌یابند.

۴- رویکردهای نوین

از جمله رویکردهای نوین در مدیریت می‌توان به مدیریت کمی،‌ نظریه سیستم‌ها و نگرش احتمالی اشاره کرد.

مدیریت کمـّی: این رویکرد بر کاربرد تحلیل‌های کمـّی بر تصمیمات و مسایل مدیریتی تاکید دارد. مدیریت کمـّی مدیران را قادر می‌سازد تا برپایه مدل‌های رسمی ریاضی یک مساله, تصمیم‌گیری نمایند. کامپیوترها توسعه این‌گونه روش‌های کمـّی خاص را تسهیل نموده‌اند. از جمله آنها می‌توان به فنونی همچون نظریه تصمیم آماری, برنامه‌ریزی خطی, نظریه صف, شبیه‌سازی, پیش‌بینی, مدل‌سازی دارایی‌ها, مدل‌سازی شبکه‌ای و تحلیل سربه‌سری اشاره کرد.

نظریه سیستم‌ها: به طور کلی رویکردهای کلاسیک موردانتقاد واقعند. چون اولاَ‌ روابط مابین سازمان و محیط خارجی آن را در نظر نمی‌گرفتند, و ثانیاَ اینکه معمولاَ‌ بر بعد خاصی از سازمان متمرکز شده یا کارکنان آن را همچون هزینه دیگر ملاحظات می‌انگارند.

نگرش احتمالی: این نگرش برمبنای ایده‌های نظریه سیستم‌ها, اصول جهانی مدیریت را رد کرده و بیان می‌دارد که عوامل متنوعی (هم داخل و هم خارج سازمان) ممکن است بر عملکرد سازمان تاثیر گذارند. بنابراین یک روش بهینه برای مدیریت و سازمان‌دهی وجود ندارد, چون شرایط تغییر کرده و پیشامد‌هایی رخ می‌دهند.